kirakatles₪plázarítus

Black Friday: másfélszeres pénz próbavásárlásra

A fogyasztóvédelem is belehúzott. A nagy Black Friday rohamban a legnagyobb veszély, hogy létezik-e egyáltalán a csaló webáruház, megkapom-e egyáltalán a megrendelt portékát, amit persze kifizettem előre. Gyanú esetén van mit tenni, vannak használható céglisták. De hát könnyen lehet, hogy a Facebook minden hivatalos listát lenyom. Abban is, hogy igazi-e a leárazás.

A fogyasztóvédők is nagyon készülnek a Black Friday  özönre. A nagy Black Friday roham első nagy hullámának kezdetére másfélszeres pénzt kapott próbavásárlásra a fogyasztóvédelem. De hát a csalók sem tétlenkednek ilyenkor.

Talán még nem késő: fogyasztóvédelmi intelemből is bőséges a felhozatal, a hogyanból már kisebb

A legnagyobb gáz, ha kamu webáruházból rendelsz, amelyik csak a pénzt kér el előre, de utána nem szállít semmit, vagy valami nagyon gagyi cuccot kapsz kézhez. és persze a pénz már ugrott, mert azt előre elkérték. Utólag már legalább hosszadalmas valamilyen gyógyírt lelni a panasz orvoslására, így érdemes időt fordítani még a rendelés gomb megnyomása előtt a webáruház létezésének ellenőrzésére. A fogyasztóvédők itt általában meg is állnak intelmeikkel, pedig a legfontosabb a hogyan.

Nyilván elsősorban az a webáruház lehet gyanús, amelyikkel még nem volt dolgunk és igazuk van a fogyasztóvédőknek abban, hogy feltűnően nagy árengedménnyel próbálhatják meg felhívni a figyelmet magukra. De az is lehet, hogy kerülik a nagy feltűnést. Ezek általában a kisebbek, esetleg éppen induló újak (valamikor minden webáruház volt újnak számító is), tehát lehet, hogy nincs is baj velük. De az óvatosság nem árt, ez rendben is lenne, de hogyan tudom leellenőrizni, hogy létező-e a csalókának látszó webáruház.

Legyen neve, címe, elérhetősége: önkormányzat, adóhatóság, cégnyilvántartás, vagy Facebook

A fogyasztóvédelmi joganyag szigorúan előírja, hogy a webáruház köteles feltüntetni honlapján a nevét, címét, elérhetőségeit. Nos, névből nyilván nem lesz hiány, de a legfontosabb a webáruház székhelye, címe. Ha ilyen nincs feltüntetve, azonnal lehet tovább lapozni, bármilyen kecsegtető is az ajánlat.

Van cím. Ez is ellenőrizhető, bár időigényes feladat, de megéri. Minden kereskedőnek, a webáruháznak is kötelező nyilvántartásba vétetnie magát a székhelye szerinti jegyzőnél. A jegyzők nyilvántartásai az önkormányzatok honlapjáról érhetők el, elég macerás megtalálni ezek nagy részét, de ha sikerül, akkor ez is egy támpont. Vagy egy telefon az önkormányzat ügyintézőjéhez, létezik-e az adott nevű és című webáruház.

Van országos nyilvántartás is a kereskedőkről, a Zala Megyei Kormányhivatal honlapján, ami településenként enged keresni, de utána már azért finoman szólva is időigényes megtalálni a keresett webáruházat, jó sokat kell benne lapozgatni, ha nagyobb településről van szó, ez keresésre gyakorlatilag alkalmatlan.

Létezik az adóhatóságnak is listája az adóalanyokról, ebben beütve a vállalkozás nevét, könnyen kiugrik a keresett cég. Mi úgy találtuk, ez a leghasználhatóbb és leggyorsabb keresési lehetőség.

Az elektronikus cégjegyzék sem rossz, cégnév alapján ott is viszonylag gyorsan lehet keresni.

A fogyasztóvédelem szorgosan gyűjti a súlyos hibát vétő webáruházakat, de hát ez messze nem az összes, nagy baj lenne, ha így lenne (most éppen félezer felé közelítenek, de a webáruházak száma tízezer felett mozog, pontos nyilvános adat egyébként erről nincs).

Ismeretlen, elérhetetlen gyanús webáruháznak ne fizess előre, ha utánvét, vagy átvételi pont nincs, kár tovább kísérletezni.

Könnyen lehet egyébként, hogy webáruház ellenőrzésben a Facebook ver minden hivatalos listát. A hivatalos hatósági listákat a vásárlók túlnyomó többsége nem ismeri, honnan is kellene neki. Ha egy webáruháznak van Facebook oldala, az már jobb eset (főleg, ha nem törli ki a neki nem tetsző bejegyzéseket), de a vásárlók egymás közti információmegosztása lehet, hogy a legtöbbet éri.

Ármustra: válogass bátran

A fogyasztóvédők egyik tanácsa volt, hogy már jóval a Black Friday előtt nézzük meg, mit akarunk venni és írjuk fel az árát és akkor összehasonlítható az akciós ár a régivel. Ez nagyon szépen hangzik, be is jöhet, de hát a vásárló - finoman szólva - nem mindig így vásárol. Könnyen lehet, hogy amit kinéz magának, nem lesz akciós. És különben is, mi van akkor, ha egy másik webáruházban lesz olcsóbb. Vagy ha azt mondja, majd meglátom, mit akcióznak.

A legegyszerűbb árellenőrzési módszer, ha nem ragadunk le egy webáruháznál, hanem többnek megnézzük a kínálatát, akár leárazták, akár nem a kinézett portékát. Így már könnyebben alkotható kép arról, átvágnak-e egy kamu leárazással, vagy tényleg olcsóbb, ami olcsóbb.

Az már csak apróság, hogy számla, fizetési igazolás nélkül ne vásárolj, hiszen ennek hiánya már eleve csalást sejtet a háttérben. Azt is nagyon meg kell nézni, kinek fizetünk, ki adja a számlát. Az utánvéttel is óvatosnak kell lenni, minden pénzátadásnál kapjunk valamilyen fizetési bizonylatot.

És ha már ár: a minőségi reklamáció lehetőségétől nem foszt meg a leárazás, tehát ha vásárláskor hibás volt a termék, ugyanúgy reklamálj, mint bármikor máskor. (Egy kivétel van: ha a leárazás oka egy minőségi hiba, akkor azért az egy hibáért már nem reklamálhatsz.)

Próbavásárlás: tuti bukta, ha ügyeskedne a webáruház

A kormány is rákészül a Black Friday-ra. A próbavásárlásoknak azt a költségkeretét, amit a szaktárca IT laborja használhat fel, 1 millió forintról 1,5 millió forintra emelték. Ez a pénz látszólag pitiáner összegnek tűnik a webkereskedelem 500 milliárdos forgalmához képest, de azért mégsem annyira kevés.  A miniszteri utasítás éppen az első nagy Black Friday nagy napján, november 16-án lép hatályba.

A fogyasztóvédelmi törvény alapján végezhetnek próbavásárlást az ellenőrök a különféle szolgáltatóhelyeken, például a boltokban, vendéglátóhelyeken és nyilván a webáruházak sem maradhatnak ki a sorból. A szabályok szerint ugyanakkor próbavásárlást követően a fogyasztóvédelmi ellenőr visszaadja a megvásárolt portékát és az ellenőrzött bolt pedig visszaszolgáltatja a kifizetett vételárat (hiszen a próbavásárlás során végig kell játszani a teljes vásárlási folyamatot, különben nem lenne értelme az egésznek, a fogyasztóvédelmi ellenőrök pedig nem előre, hanem csak utólag mutatkoznak be).

Az előbbiek nyomán a másfél milliós keretből sokkal nagyobb értékben lehet próbavásárlásokat csinálniuk a fogyasztóvédelmi ellenőröknek, hiszen a visszakapott pénzükkel máris továbbállhatnak a következő boltba. Sajnos, azt már nem tudni, hogy egy évben hány próbavásárlást végeznek a fogyasztóvédelmi ellenőrök, ugyanis a korábbi évek gyakorlatával szemben már nem készülnek a nyilvánosság számára részletes beszámolók a fogyasztóvédelmi ellenőrzésekről (ez egyébként azért furcsa, mert egyrészt ezek a beszámolók hasznosak is voltak, ráadásul más ellenőrző hatóságok, például GVH, NÉBIH, NAV, mind készítenek ilyet). Sőt, most már csak elvétve találkozni ilyennel a fogyasztóvédelem honlapján, egy-egy részterületről. Tehát a másfél millió forint forgási sebessége nem ismert.

De azt azért tudni kell, hogy a próbavásárlás az egyik leghatékonyabb eszköz a fogyasztóvédelmi ellenőrzésekben, és ez a másfél millió forint csak a webáruházakat ellenőrző IT labor kerete, tehát ennél több megy el próbavásárlásra, például a hagyományos boltokban, szolgáltatóhelyeken. 

(blokkk.com, 2018. november 16.)

 

Körkörös pénztárcavédelem: segít-e a nyilvánosság

A vásárlók nem szeretik, ha becsapják őket a boltban. Az okos boltos sem szereti becsapni a vásárlót. A hatóság sem szereti a becsapós botost, de neki ez a dolga. Kérdés, mit ér a nyilvánosság, amikor az ellenőrző hatóság megnevezi a vétkezőt. A közösségi oldalak árnyékában.

A vásárlókat óvó hatóságok ellenőrzéseik eredményeit valamilyen formában közzéteszik, számos esetben pedig meg is nevezik a vétkezőket. A cél az elrettentés a nyilvánosság erejével, kérdés persze, hogy ennek igazából mennyi visszatartó ereje van. Egyes - nem alaptalan - vélekedések szerint lehetnek olyan esetek, amikor a vétkező szolgáltató megnevezése erősebben hat a bírságnál. Persze, egy nagyobb összegű bírság azért nem smafu, de hát a hatóságnak is be kell tartania szabályokat, amikor a bírság összegéről dönt. A hasára nem üthet, mert az később visszaüt.

A bírságot is úgy egyébként a vásárló fizeti meg

A bírságot a fülön csípett vállalkozás előbb, vagy utóbb fizeti, így ez egy kiadás, ami valamilyen jellegű költségként része az árnak. A rossz nyelvek szerint a bírsággal eleve - előre - számolnak a cégek, hiszen ahol emberek dolgoznak, ott könnyebben, vagy nehezebben, de becsúszik a hiba. És akadhatnak szándékosan vétkezők is, lásd például egyes esetekben a nyugtaadást. De hát nyilván nem az a céljuk, hogy megbüntessék őket.

Másik oldalról az állam is számol a bírságbevételekkel, ami tűnhet akár nem szép dolognak is, hiszen milyen alapon feltételezi már előre, hogy bárkit is meg kell majd büntetnie. Megint csak a rossz nyelvek szerint be is kell hajtani bírságot, különben hiányozni fog a pénz, és különben is, mit csinál az ellenőrző hatóság, ha még bírságot sem szed be.

Helyére téve a tévelygéseket, már amennyire ez lehetséges, ahogyan a cégeknél a bírságkiadásokkal, úgy az államnak a várható bírságbevételekkel nem árt számolnia előre. És az nehezen képzelhető el, hogy az ellenőrző hatóságok ne latolgatnák már előre, hogy vajon mennyi bírságot is szedhetnek majd be. Például a 2017 évi költségvetés is számol bírságbevételekkel, így a központosított bírságbevételek előirányzatának értéke megközelítette a 150 milliárd forintot (hogy mennyi folyt be végül, az majd később derül ki). Érdekes kérdés lehetne egyébként, hogy vajon van-e különbség a kettő között, vajon ugyanakkora bírsággal számolnak-e előre a szolgáltatók és az állam (ezt számba venni, összegezni a cégek oldaláról nyilván lehetetlen feladat, de azért el lehet játszani a gondolattal). A szép persze az lenne, ha egyszer bedőlne a bírságterv, mert minden szolgáltató nagy hirtelenjében megjavulna, de erre nagy valószínűséggel várni kell még egy darabig.

A hatóságok beszámolnak, de azért akad kivétel is

A jog szabályozza a hatósági fellépés rendjét rendjét, meghatározva, hogy egyrészt melyik hatóság milyen esetben szabhat ki pénzbüntetést, vagy csak kötelezheti a szolgáltatót a helyes eljárásra (például a kis- és középvállalkozások bizonyos vétségek esetében első alkalommal nem büntethetők pénzbírsággal).

Az ellenőrző hatóságok ugyanakkor egyre többet hangsúlyozzák, hogy nem a bírságkiszabás a cél, bár akit megbírságolnak, az nyilván ezt nem nagyon hiszi el. De azért a kis- és középvállalkozások kivételezése az első körös bírságolás alól, vagy például az adóhatóságnál a méltányosság, a támogató eljárás rendje, vagy az adótraffipax azért nehezen kifogásolható módszer, ezt nem nehéz belátni. Ezzel együtt az adóhatóság például 2016-ban közel 70 milliárd forint mulasztási bírságot szabott ki első fokon. A NÉBIH közel 400 millió forint bírságot mért ki ugyanebben az évben (vigyázat, a két hatóság hatóköre között óriási a különbség). A fogyasztóvédelmi hatóságokról nem lelhető fel összegzés a 2016-os az esztendőről, pedig korábban tanulságos, részletes beszámolókat állítottak össze. Ők kilógnak a sorból a többi hatósággal szemben. 

Hát akkor nyilvánosság: mit segít az a pénztárcádon

A vásárlók szemében a fogyasztóvédelmi hatóságok azok, akik pénztárcájuk legfőbb őrei lehetnek. Egyébként valószínűleg a vásárló tehet a legtöbbet a saját pénztárcájáért, persze ehhez elkél némi segedelem.

A járási hivatalok, kormányhivatalok berkeibe olvasztott fogyasztóvédelmi ellenőrzésekről két, a vállalkozásokat megnevező lista lelhető fel. Az egyik a fogyasztóvédelmi hatóságok jogerős határozatai (persze, nem az összes, hanem csak a legutóbbi hat hónap elmarasztaló döntései). A fogyasztóvédelem is egyébként számos esetben csak kötelezi a vállalkozást a hiba kijavítására, de a döntését a meghatározott rendben köteles nyilvánosságra hozni. Hát itt bizony 1.224 darab határozat szerepel jelenleg (az összegzés készítésekor, de ez folyamatosan változik: régi határozatok mennek, újak jönnek).

A fogyasztóvédelem másik nyilvános listája a súlyosan jogsértő webáruházaké. Ezek száma 130 felett mozog, 2017 elejétől itt két évig tüntetik fel a vétkező webáruházakat (jelenleg egészen pontosan 136 tételszám van feltüntetve). A súlyos hibákat, mely alapján ide juthat egy webáruház, külön rendelet szabályozza, a háttér pedig az, hogy sok az adminisztrációs szabályszegés, a hibás, hiányos tájékoztatás, ezt azért el kell ismerni. Súlyos hibának számít például a kötelező elállással, a szavatossági jogokkal, vagy a legfontosabb elérhetőségekkel kapcsolatos tájékoztatás hiányossága, vagy éppen elmaradása a webáruház honlapjáról.

Az esetek nagy részében egyébként a vétkes webáruház azonnal ki is javítja a hibát, ezt a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium (mert a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság beolvadt a szaktárcába) honlapján szép zöld betűkkel fel is tüntetik. Az már csak érdekesség, hogy erről a listáról a webáruház honlapja egy-két kattintással el is érhető, így ha kijavította a hibát és ezt a hatóság is dokumentálja, akkor némi bevásárlás előtti háziasszonyi szemlélődést követően akár nyugodtan lehet rögvest vásárolni is. Hiszen hatóságilag ellenőrzött a honlap. Azért ez a reklám már nem biztos, hogy szükséges.

A Nemzeti Élelmiszerlánc-felügyeleti Hivatal is jegyzi a jogszabályban előírt vétkezőket. 2017-ben a jelenlegi kimutatás szerint 54 olyan élelmiszer termelőt, feldolgozót, vagy kereskedőt listáztak a kormány honlapján, akik súlyosan vétkeztek az élelmiszerbiztonsági előírásokban. Bizonyára a sok-sok híradásból is lehet következtetni arra, hogy a legtöbb gond a húsosokkal volt eddig.

A Gazdasági Versenyhivatal is nyilvánosságra hozza döntéseit, ezek általában a vaskosabb ügyekre irányulnak, amikor szélesebb körben sérülnek a vásárlók jogai. Hát itt bizony akár 1-2 évig is eltart egy vizsgálat, a versenyjog szövevényessége és az ügyek nagyobb súlya, összetettsége miatt. Persze, ebben a körben a bírságok is vaskosabbak lehetnek.

És ki nézi ezeket a listákat

Körkörös pénztárcavédelem: segít-e a nyilvánosság? Hát persze, sőt, ez a legélesebb fegyver.

A egyik kérdés most már csak az, hogy a vásárlók közül ki bogarássza ezeket a listákat. A vásárlótól nehezen várható el, hogy minden bevásárlás előtt nekiessen böngészni hatósági nyilvántartásokat. Marad az, hogy maguk a hatóságok, vagy éppen a civil fogyasztóvédelmi szervezetek hívják fel a figyelmet valamely kérdésre, aminek persze csak akkor van értelme, ha okosan csinálják.

És ott vannak a közösségi oldalak, melyek nagyon gyorsan pörögnek, és lepipálják a vásárlók könyvét és minden nyilvános hatósági listát. Hiába, a digitalizáció a panaszkodás műfaját is átalakítja. És hatékonyan. Az okos szolgáltató egyébként figyeli, hogy a saját céges közösségi oldalán miről panaszkodnak a vásárlók, sőt, be is szól, hogy kivizsgálná a panaszt. A digitalizáció mai korában nem is szerencsés másként eljárni, hiszen ha sok a kifogás, akkor a panaszáradat úgyis kibuggyan valahol. A hatóságoknak pedig a valóban súlyos ügyekre érdemes összpontosítaniuk a nyilvánosság mezején, és a segítő összegzésekre, a többivel amúgy sem törődik idő, energia hiányában a vásárló. Meg egyébként is.

(blokkk.com, 2018. január 10.)

 

Nem bírják abbahagyni: több fogyasztóvédelmi referens kell

A fogyasztóvédelmi referens az, akiknek a nagyáruházak ezen a címen kötelesek feladatot adni. Ezeket a feladatokat egyébként is megcsinálnák, de mégis, egy létszámkvótát húzott rájuk a jog. És most több kell belőlük. Apróság. 

Két fogyasztóvédelmi referens beszélget. - De szupi kis névtáblád van! - Jaj, ne is mond! Cuki, ugye? És nézd meg, fényképes névjegyem is van ám! - Hűha! És most éppen mit csinálsz itt, mert sohasem látlak ezen a folyosón? - Hát megyek vissza a helyemre dolgozni, van  nekem munkám is ám! Ide csak akkor jövök át, ha ellenőrzés van, tudod, amikor valami fogyasztóvédők jönnek errefelé nézelődni. - És a jelentések meg miegymás? -  Hát azt meg leszedjük a netről, persze egy kicsit átbuheráljuk.

Lehet, hogy egyszer a vásárló megtanulja a sok híradásból, hogy létezik fogyasztóvédelmi referens is. Feltehetően senki sem tudja a szűken mért szakmabelieken kívül, ki is, mi is az úgy különben. Vigasztalásul: a szakmabeliek sem értik igazán, hogy minek kell, de természetesen végrehajtják a jog diktálta, tartalmában egyébként puszta adminisztratív feladatot.

Még 2013-ban döntött az Országgyűlés ugyanis arról, hogy a nagy áruházláncoknál (akik nem kis- és középvállalkozások) kötelező a fogyasztóvédelmi referens alkalmazása. Egy darab persze kevés lett volna, ezért minden olyan megyében kötelező egy fő fogyasztóvédelmi referens beállítása, ahol áruháza van a láncnak. A legnagyobbaknál, akik minden megyében és a fővárosban ott vannak, ez összesen húsz főt jelent.

2015-ben egyébként majdnem kisöpörték a rendszert, mivel a miniszterelnökség a bürokráciacsökkentés jegyében egy javaslatban megszüntetését kezdeményezte, de jött a csavar és néhány pontosítással inkább  fényesebbre suvickolták az egészet. A 2013. évi megalkotást követően már kétszer módosult a rendszer, 2014-ben, és így a már említett módon 2015-ben is. Most jöhet a harmadik változtatás: úgy tűnik, a jogalkotók örökké elégedetlenek lesznek ezzel az intézménnyel.

Az újabb csavar

A fogyasztóvédelmi törvény természetesen részleteiben is meghatározza a referensi intézmény feltételeit, egyebek mellett azt is, ki lehet fogyasztóvédelmi referens. Feltétel a megfelelő képzettség, papírral a zsebben, aminek megszerzéséhez, ha hiányzik, persze oktatás is dukál. A fogyasztóvédelmi oktatás nem eresztett túl mély gyökeret, így a referensek döntő része átesett némi fejtágításon. De ez esem olyan egyszerű, például egy kötelezett áruházlánc saját maga már nem képezhet referenst. Majd más, persze pénzért.

Vannak kötelező nyilvántartások is, hiszen a referenst is, az oktatást végző iskolát is be kell jelenteni.

A kötelezett cégek persze igyekeznek a referens bürokráciáját a lehető legegyszerűbben megoldani. Így például a fogyasztóvédelmi referensi tevékenység megbízási szerződés keretében is ellátható, tehát nem kell a cég alkalmazottjának lenni. És egy hozzáértő szakember a jelenlegi szabályok szerint egyidejűleg több láncnál is lehet referens. Na, itt jön az újabb csavar, előreláthatóan.

Az Országgyűléshez a fogyasztóvédelmi törvény módosításához benyújtott módosító javaslat ugyanis azt indítványozza, hogy "a fogyasztóvédelmi referens e tevékenységet kizárólag egyetlen megyében vagy a fővárosban kizárólag egyetlen vállalkozásnál láthatja el".

Tehát valahol a jogalkotás mezsgyéjén szemet szúrhatott valakinek, hogy az áruházláncok egy-egy referenst több területen is alkalmaznak, vagy éppen fordítva, egy-egy referens több áruháznál is bevállalta ezt a feladatot. De hát ezek után, ha egy referens kevesebb területen ügyködhet, többre lesz szükség, a számtan szabályai szerint.

Van itt minden: figyelemmel kísérés,  szemlélet erősítése, ismeretek elmélyítése

De miről is van szó. Természetesen a fogyasztóvédelmi törvény feladatot is szab a fogyasztóvédelmi referensnek, ezek pedig egészen pontosan és hivatalosan a következők:  a vállalkozás fogyasztókat érintő tevékenységének figyelemmel kísérése, a vállalkozás alkalmazottai részére a fogyasztóvédelmi szemlélet erősítését, valamint a fogyasztóvédelmi szabályok ismeretének elmélyítését elősegítő fogyasztóvédelmi tárgyú oktatás, képzés rendszeres szervezése. A fogyasztóvédelmi referens kapcsolatot tart a fogyasztóvédelmi hatósággal, békéltető testületekkel, valamint egyéb, fogyasztóvédelmi feladatokat is ellátó állami szervekkel.

Egyszerűbben: figyelemmel kísérés, oktatásszervezés, kapcsolattartás. Ezeket a feladatokat egyébként a referensi intézményrendszer hiányában is ellátnák az áruházláncok, régen is így volt, hiszen szerves elemei a működésnek, a törvény nélkül is (a hogyan már másik kérdés, mint mindig). És ennek nem sok köze van a fogyasztóvédelmi ellenőrzések, vagy a vásárlók panaszai nyomán feltárt feltárt hibákhoz, jönnek azok maguktól is.

És persze volt ellenőrzés is. A 2016-os célvizsgálatok azt állapították meg, hogy az ellenőrzött láncok többsége eleget tett az előírásoknak, a jogsértések aránya 16% (ez a fogyasztóvédelem világában alacsonynak számít, az persze egy másik kérdés, hogy például a "figyelemmel kísérést" hogyan ellenőrizték).

 

(blokkk.com, 2017. november 9.)

 

Lehetsz egyszerre jogkövető és jogsértő kereskedő

Kezdődik a bemelegítés fekete péntekre. A tudatos vásárló tájékozódik, de könnyen zavarba jöhet: akad webáruházas cég, amelyik a jogsértők és a jogkövetők listáján is rajta van. A jogsértő webáruházak között pedig akad, aki háromszor is rajta van ugyanazért a büntetésért a listán. De a jogsértők azért ráadásul kapnak egy kis reklámot is, ha szemfüles a vásárló.

A posta már elsütötte a startpisztolyt, mivel jelezte, hogy aki távoli, az öreg kontinens határain túli webáruházból szeretne karácsonyi ajándékot venni, az rögvest essen neki a vásárlásnak, ha időben meg is akarja kapni az ajándékot. A tudatos vásárlók nyilván tüsténkednek is már, hiszen az alapos tájékozódás előfeltétele a sikeres vásárnak, ahhoz pedig idő kell, ráadásul a szemfüles fogyasztónak nem csak karácsony táján, hanem az év minden napján résen kell lennie. Ez persze nem mindig könnyű feladvány.

A törtető értékesítési csatornák éllovasa a webáruház, amelyek tájékáról már megindult az információözön minden irányban, mit , miért, mennyiért és hogyan. Nos, a hogyan azért néha akadályokba is ütközhet.

A fogyasztóvédelmi szabályok szerint a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium (2017-től már nincs Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság) közzéteszi a súlyosan jogsértő webáruházak listáját. Közzéteszi ugyanakkor a jogkövető vállalkozásokat is. Nos, a két listában bizony van némi átfedés, tehát van olyan vállalkozás, aki mindkét listán szerepel (egyiken a webáruházával, másikon egy, vagy több boltjával). A tudatos vásárló pedig vakargathatja feje búbját, hogy akkor most minek higgyen.

Elindulni tájékozódni a hatóság vonalán szerencsére egyszerű, mert a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság ugyan megszűnt, de a köztudatba beivódott nfh.hu domain elérhetőségre bejön a kormány égisze alatti fogyasztóvédelmi oldal. De a fogyasztovedelem.kormany.hu valószínűleg nehezebben emészthető a kedves vásárlók számára, talán a második felét elhagyva egyszerűbb és könnyebben megjegyezhető lenne. De hát ma ez van, a kormány nem hagy ki egyetlen reklámlehetőséget sem, hadd tudja a vásárló, kinek is legyen hálás az információért.

Már összeszámolni sem könnyű kapásból a jogsértő webáruházakat:
van, aki háromszor is rajta van a listán

Elöljáróban azért meg kell jegyezni, hogy a nyilvánosság ereje sok-sok bírság visszatartó erejét felülírja, tehát nem elvetendő ötlet a vásárló számára információt adni a turpisságokról. Az már más kérdés, hogy a webáruházaknál az ismételt jogsértés esetében a legkisebb bírságösszeg 200 ezer forintnál indul, miközben a fogyasztóvédelmi bírság legkisebb összege úgy egyébként 15 ezer forint. Hát ez csak arra jó, hogy egy kisvállalkozás ne vágjon bele a digitális jólétbe (nem azért, mert eleve csalásra készül, hanem mert nagyon könnyű a legjobb szándék mellett is hibázni és itt bizony a legkisebb hiba is számíthat). De a lényeg.

A fogyasztóvédelemért felelős minisztérium honlapján közzé kell tenni, ha egy webáruház egy kormányrendeletben meghatározott súlyos jogsértést elkövet és az eljáró fogyasztóvédelmi hatóság, vagy a Gazdasági Versenyhivatal, vagy a bíróság jogerős döntést hoz, némi adatsorral fűszerezve. A kifüggesztés időtartama két év, addig tűrni kell. Hát hogy hányan nézegetik bevásárlás előtt ezt a listát, azt nem tudni, de hát a fogyasztóvédelmi szervezetek is bóklászhatnak errefelé és mazsolázhatnak belőle, ha fontosnak tartják hírt adni erről a térfélről.

Az NFM honlapján található, jogsértő webáruházak rubrikára kattintva 87 találat jön be. Felületes szemlélő nyilván kapásból azt hiszi, ennyi a súlyosan jogsértő webáruház. Hát innentől kezdve viszont némiképp már eleve sántikál a dolog, mivel végigbogarászva a jogsértő webáruházak listáját, bizony akad olyan, amelyiket kétszer is feltüntették a sorban. Ez igazságtalan is egy picit, hiszen nem mindegy, hogy valakinek a neve az elrémisztést szolgáló olvasmányban hányszor tűnik fel.

Ráadásul akad olyan szerencsés - vagy éppen nagyon is szerencsétlen - webáruház, amelyik az október 9-i állapot szerint háromszor is rajta van a jogsértők listáján. Hát a blokkk.com nyilván nem fogja elárulni a nevét, elég neki ott is annyit szerepelnie, de a jelenlegi állás szerint a 16., 17. és a 18.oldalak környékét bogarászóknak ez könnyen szemet szúrhat. Ez a többiekhez képest szigorúbb büntetés azért.

A blokkk.com 2017 október 9-én a találati listában végül összesen 13 ismétlődést talált, így a súlyosan jogsértő webáruházak száma 74. És nem 87, amit a találatok száma sugallhat. Pontos statisztika nincs egyébként a webáruházak összlétszámáról (bár az önkormányzati nyilvántartásokból kigyűjthető lenne nem kevés macera árán), de jó néhány ezerre tehető a számuk, így ehhez képest kell mérlegelni, sok-e a 74, vagy nem. Nyilván annak a vásárlónak, aki egyszer beleszalad hátulról a döcögő szekérbe, annak egy kaland is sok a tévelygők táborából.

A jogsértő és jogkövető áruházak románca

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 2011 márciusától vezette be a vállalkozások pozitív listáját. A fogyasztóvédelem honlapján így megtalálhatók azok a vállalkozások, amelyek fogyasztóvédelmi ellenőrzései, egy kiemelt vizsgálati téma során semmilyen  rendellenességet nem talált a hatóság, az ellenőrzést megelőző egy évben pedig nem alkalmaztak velük szemben szankciót, továbbá nem volt megalapozott panasz ellenük. A pozitív listára jutás feltétele, hogy a szolgáltatóhely az árfeltüntetés és árfelszámítás átfogó ellenőrzésekor, a szavatossággal és jótállással kapcsolatos fogyasztói kifogások és a vásárlók könyvébe tett bejegyzések intézésének ellenőrzésekor, vagy az idegenforgalmilag frekventált helyeken működő vendéglátó egységek és a személy-taxi szolgáltatás ellenőrzésekor megfeleljen az előírásoknak. De aki akarja, kérhet ellenőrzést és ha minden rendben, felkerülhetn a pozitív listára.

Jelenleg 2.233 vállalkozás boltja, szolgáltatóhelye szerepel a kormányzati honlap találati listájában, ráadásul akad olyan is, aki több árusítóhellyel egyidejűleg.

Nos, elöljáróban le kell szögezni: a szabályok alapján szerepelhet egy vállalkozás egyidejűleg a jogkövető szolgáltatóhelyek listájában és a súlyosan jogsértő vállalkozások között is. Egy bolt ellenőrzése nyomán az árusítóhely lehet hibátlan, a webáruháza pedig hibás. A kérdés csak az, hogy mit szól ehhez a vásárló. És a pozitív lista kapcsán azért felvetődik, hogy ha egy ellenőrzés nyomán odajut egy szolgáltatóhely, akkor az idők végeztéig maradhat-e rajta. És ha a vállalkozást más boltban, vagy éppen a webáruházában fülön csípik valamilyen szabálytalanság miatt, akkor a vásárló fejében mi marad meg.

A pozitív listás szabályok szerint egyébként az igazolást elnyerő "vállalkozás" vállalja az esetleges utóellenőrzést, ezzel együtt azt, hogy amennyiben egy utó- vagy újbóli ellenőrzés során a hatóság jogsértést tár fel, a hatóság honlapjáról is törlik. A bökkenő csak az, hogy arról részleteiben nem esik szó, mi van akkor, ha egy másik egységében, vagy éppen a webáruházában hibát találnak. De ha e bekezdés első mondatát, mely a hatósági honlapról származik, szó szerint értelmezzük, amiben nem bolt, vagy szolgáltatóhely, hanem "vállalkozás" megnevezés van, akkor erősen aggályos, vajon egy vállalkozás boltja lehet-e jogkövető listán, miközben a webáruháza súlyosan jogsértő.

Nos, végül a blokkk.com a 74 súlyosan jogsértő webáruház között hét olyan, a webáruházat működtető vállalkozást talált, amelyeknek saját hagyományos boltjai (egy, vagy több is) a pozitív listán is rajta vannak. Tehát ennek a hét vállalkozásnak van súlyosan jogsértő webáruháza és jogkövető boltja is (aki akarja, összefuttathatja a két listát). Egyidejűleg (majdnem 10%-a ilyen a súlyosan jogszegő webáruházas vállalkozásoknak). A vásárló pedig lehet, hogy zavarba jön, ha mindkét listát nyüstöli.

Szigorúan ellenőrzött webáruházak: kijavították a hibát, tuti hibátlanok

Hát bizony, ha a vásárló biztosra akar menni, és szemfüles is, érdemes végigbogarásznia a súlyosan jogsértő webáruházak listáját, de nem csak azért, hogy ott ne vásároljon. A hatóság honlapjának tanulsága szerint a korábban fülön csípett webáruházak mintegy fele már ki is javította a hibáját (ezek általában a honlapon előírt tájékoztatással kapcsolatos hiányosságok), ezt szép zöld betűkkel ki is emelik: a vállalkozás utólag pótolta a hiányosságokat, a határozatban foglaltakat teljesítette! (A blokkk.com most a zöld színtől eltekint.) De hát akkor ez azt is jelenti egyidejűleg, hogy a hibát kijavító webáruházak a legszigorúbb ellenőrzésen túlestek, akár nyugodtan lehet náluk vásárolni, hiszen ha nem változtatnak később a honlapjukon, akkor ők tuti hibátlanok.

Ez így már felérhetne akár egy jobbfajta ajánlólevéllel is. És nem is okoz nehézséget a vétkes, de hibajavító webáruház honlapját megkeresni, mivel minden súlyosan vétő webáruház webcímét a jog erejénél fogva fel kell tüntetni a jogsértők listáján, ami így már reklámnak sem rossz.

Lusta a minisztérium? ... azért a régi jó kis elemzések de hiányoznak

Az Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság fennállása alatt folyamatosan közzétette nagyon is részletes vizsgálati jelentéseit, évente pedig alapos elemzés keretében összegezte az ellenőrzések tapasztalatait.

Az NFH megszűnésével ezek a vizsgálati jelentések is megszűntek, pedig nagyon is tanulságosak voltak. Kár értük.

(blokkk.com, 2017. október 10.)

 

Kap egy kis reklámot is a súlyosan jogsértő webáruház

A hatóságtól persze, és ingyen. Két évig. Jelenleg 34 súlyosan vétkező webáruház van a hatóság honlapján.

A fogyasztóvédelem 2017-től hatályos előírásai szerint a súlyosan szabálysértő webáruházakat külön is fel kell tüntetni a hatóság honlapján. A céllal nincs is baj, hiszen a nyilvánosság elrettentő ereje sok-sok bírságot felülír. De hát az élet sokszor felülírhat korábban józannak ígérkező receptet is. Előreláthatóan lehet majd vitatkozni azzal, hogy vajon mennyit segít a vásárlón az új szabály, de azon is, lehetnek-e vadhajtásai is a kötelemnek. A vitával nincs is baj, az csak segítheti a tisztánlátást.

Csak egy kattintás az egész, a garancia pedig maga a hatóság

A galibát az okozhatja, hogy a súlyos hibát vétő webáruház esetében a honlapjának elérhetőségét is fel kell tüntetni - most már nem az időközben beolvasztott Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, hanem a feladatait átvevő - Nemzeti Fejlesztési Minisztérium honlapján. Egyszerűbben fogalmazva, a kíváncsiskodók a minisztérium honlapjáról közvetlenül megnyithatják az elmarasztalt webáruház honlapját is.

Nos, a nagyon tudatos vásárló két dolgot bizonyára tudhat. Az egyik, hogy sok az elsősorban adminisztratív, tájékoztatási hibákat elkövető webáruház. A másik viszont az, de ehhez már nagyon tudatosnak kell lenni, hogy a fülön csípett webáruháznak általában 30 napon belül ki kell javítania a hibát és azt jelentenie kell a hatóságnak. Így viszont két dolog biztos. Az egyik, hogy a hatóság láthatja, ha akarja, ismételten le is ellenőrizheti, kijavították-e a hibát. Még fel sem kell kerekedniük, mint egy hagyományos bolt esetében, hanem csak rá kell pillantani a számítógép monitorjára az íróasztalon.

Hát igen, a másik pedig az, hogy ezt követően szinte biztos, hogy az ellenőrzött webáruház már hibátlan, feltételezve, hogy a hatóság jól végezte a dolgát. De hát aki a hatóság honlapját nézi, az nyilván hisz neki. Így a kétéves feltüntetési időszak zömében ezek a korábban vétkező webáruházak már jó eséllyel hibátlanok (kivéve, ha jogszabályváltozás van időközben és ezt nem követnék, de hát ők már legalább megtapasztalták, milyen az, amikor a hatóság ellenőriz).

Tehát a vétkező webáruház egy-két hónap után nagyon is megbízható webáruház lehet, amire biztos garancia az ellenőrző hatóság eljárása. És ismerve a kedves vásárlót, ha kevésbé tudatos, és mégis rátéved a hatóság honlapjára, akkor is elsősorban egy jó kis akció érdekli, az pedig könnyen előfordulhat, hogy belebotlik egybe. A blokkk.com talált ilyet.

De mit is kell csinálni

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. számú törvény előírja, hogy a fogyasztóvédelemért felelős minisztérium honlapján közzé kell tenni az elektronikus kereskedelmi szolgáltatásban súlyos jogsértést elkövető webáruházak legfontosabb adatait (elmarasztalhat a fogyasztóvédelmi hatóság, a Gazdasági Versenyhivatal vagy a bíróság), és persze magát a jogerős döntést.

Az adatok egy része a beazonosítást segíti a tájékozódásban, mi is történt. Nyilvánosságra kell hozni a közzététel jogcímét, a jogerő beálltát, az eljáró hatóság, vagy bíróság megnevezését, az ügy számát és tárgyát. De természetesen nem maradhat ki a jogsértő vállalkozás neve, székhelye, a nyilvántartási száma, vagy cégjegyzékszáma és az adószáma sem.

Fontos az is, hogy a vállalkozás az elektronikus kereskedelmi szolgáltatásban milyen nevet használ, hiszen a hagyományos boltoknál is eltérhet az üzlet és a vállalkozás, vagy a vállalkozó neve.

És esetünkben a legfontosabb, hogy a hatóság feltünteti az elmarasztalt vállalkozás honlapjának a címét is. Így a végletekig kíváncsi vásárló a hatóság honlapjáról egy kattintással eléri a vétkes webáruház honlapját. Ráadásul a hatóság pontosan feltünteti a közzététel napját és a honlapról törlés várható időpontját. A közzétételt pedig nem lehet nagyon halogatni, mivel a fogyasztóvédelemért felelős miniszter a közigazgatási, vagy a bírósági döntés kézhezvételétől számított 15 napon belül köteles azt megtenni.

A súlyos esetek

A 453/2016. számú kormányrendelet felsorolja, melyek azok a súlyos esetek, amelyek elkövetőit közzé kell tenni:

- a szerződéskötést megelőzően nem tájékoztatja a fogyasztót a vállalkozás meghatározott adatairól (ezt egy másik kormányrendelet sorolja fel, de végül egy vállalkozás legfontosabb adatairól van szó, amivel azonosítani lehet őt),

- felróható magatartása miatt a fogyasztó a jogszabályban meghatározott elállási jogával nem tudott élni (ami 14 nap)

- tisztességtelen szerződési feltételt alkalmazott, amennyiben ezt bíróság megállapította,

mindezt 2017 január elejétől.

Az eddig elmarasztalt és nyilvánosságra hozott 34 webáruház ilyen hibákat követett el és az ellenőrző hatóság kötelezte is őket ezek kijavítására. Pénzbírságot közülük ezekben az esetekben egyik webáruház sem kapott, ha pontosak voltunk.

Ott a 200 ezres bírság, de hol a hatóság beszámolója

Az elektronikus kereskedelmi szolgáltatást nyújtó vállalkozás ismételten megállapított jogsértése esetén a bírság összege 200 ezer forinttól indul. A fogyasztóvédelmi bírság legkisebb összege egyébként 15 ezer forint, a különbség tizenháromszoros 2017-től. Ez azért elég nagy fenyegetettség ahhoz, hogy egy webáruház kijavítsa a hibát, hiszen a 34 webáruház esetében is látszik, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság első alkalommal csak figyelmeztet és a kijavításra kötelez. A kis- és középvállalkozásokat - a legsúlyosabb eseteket nem számítva - tilos is első alkalommal a hatóságoknak megbüntetniük (itt most nem a webáruházak súlyos hibáiról van szó, hanem például az egészséget veszélyeztető vétségekről).

Hát igen, 200 ezer forintért nem érdemes sokat kockáztatni, egyszerűbb kijavítani a webáruház hibáját.

Egyébként akit a közzététel zavar, csinálhat magának új webáruházat, ráadásul hibátlant.

Az NFH, amíg létezett, minden évben közzétette beszámolóit ellenőrzéseiről, így a webáruházakéról is. 2016-ban azonban ez már elmaradt, rejtély ennek oka. De a korábbi évek ellenőrzései azért összegezhetők. Ami tény, hogy valóban nagy volt a hibaarány, de ezek túlnyomó többségében a vásárlónak semmiféle kárt nem okozó, tájékoztatással kapcsolatos hiányosságok voltak. Nyilván a fogyasztóvédők ezt másként látják: 

e-kereskedelem ellenőrzése 2012 2013 2014 2015
ellenőrzött webáruház 165 185 162 169
kifogásolt webáruház 116 129 130 148
kifogásolási arány 70% 70% 80% 88%
határozatok száma (kötelezés és bírság együtt) 77 88 95 113
bírságolt webáruházak száma 2 11 6 3
bírságok összege együtt (forint) 80.000.- 470.000.- 735.000.- 275.000.-
átlagos bírság (forint) 40.000.- 42.727.- 122.500.- 91.667.-
Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

(blokkk.com, 2017. július 12.)

 

Fogyasztóvédelem: lehet panaszkodni a járási hivatalokban

2017 elejétől a vásárlók panaszaikkal a járási hivatalokhoz fordulhatnak. A blokkk.com felmérése szerint a járási hivatalok erre felkészültek, a boltosoknak azonban van némi lemaradásuk. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot kár keresni, a kormányhivatalokat sem érdemes.

Ráncfelvarrásnál több a változás, a fogyasztóvédelem intézményrendszere alaposan átalakult 2017 január elsejétől. A

Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság a Nemzeti Fejlesztési Minisztériumba olvadt, tehát ezen a néven megszűnt létezni, korábbi feladatainak zömét már az új irányítóhatóság kezeli. A fogyasztóvédelem területi szervezeteinek feladatait korábban a kormányhivatalok látták el, ezek most döntő részben a járási hivatalokhoz jutottak. Mese nincs, mindezt a 387/2016. számú kormányrendelet rögzíti, ennek alapján a fogyasztóvédelem általános hatóságai a járási hivatalok lettek.

A kormányrendelet azt is rögzíti továbbá, hogy a megyeszékhely szerinti járási hivatalok hatásköre egyes kérdésekben a fogyasztóvédelmi hatósági ügyekben a megye egész területére kiterjed. A főváros esetében ezt a feladatkört az V. kerületi, Pest megyében az Érdi járási hivatalokra ruházták. A megyeszékhely szerint járási hivatalok fajsúlyosabb fogyasztóvédelmi ügyeket is kaptak, így például a szerencsejáték, a gazdasági reklám, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások kérdéseiben ők járhatnak el, de piacfelügyeleti hatáskör is jutott nekik.

Megmarad az ellenőrzött és megbüntetett szolgáltatók számára a fellebbezés lehetősége, ami a Pest Megyei Kormányhivatal hatásköre lett (az NFH helyett). Természetesen a Nemzeti fejlesztési Minisztériumnak is jutott hatósági feladat, például az elektronikus hírközléssel, villamos energiával, földgázellátással kapcsolatos fogyasztóvédelmi kérdésekben.

A kellemes meglepetés: megkérdeztük a járási hivatalokat és ők már várják a vásárlókat, fogyasztókat

Hivatalosan nem sok idejük maradt az érintetteknek a felkészülésre, hiszen a feladatokat meghatározó kormányrendelet 2016. december 2-i keltű, ami az év végi ünnepekre tekintettel gyakorlatilag három hét felkészülési időt jelentett.

A vásárlók számára legnagyobb horderejű változás, hogy panaszaikkal a járási hivatalokhoz kell fordulniuk, ha fogyasztóvédelmi hatósághoz akarnak eljutni. Erre fel is hívja a figyelmüket az NFM fogyasztóvédelmi oldala, ami persze még a régi "nfh.hu" internetes oldalnévről is elérhető (nyilván ez van még  fejekben). Az új állami fogyasztóvédelmi oldalnév , a "fogyasztovedelem.kormany.hu" viszont nem tartozik a könnyen megjegyezhető elnevezések közé, frappánsabbat is választhattak volna.

Nos, a blokkk.com kíváncsi volt arra, ha panasszal fordul a vásárló a járási hivatalhoz, ott vajon hogyan fogadják a fogyasztót. A biztonság kedvéért mind a 197 járási hivatalt megpróbáltuk elérni az új központi fogyasztóvédelmi oldalon megadott lista alapján, nehogy sértődés legyen a vége, hogy valaki kimaradt a kérdezősködésből. Természetesen e-mailben, hiszen az internet korában ez a legkézenfekvőbb megoldás.

A "jarasinfo.gov.hu" elérhetőség azonban gördített némi akadályt a kérdezősködés útjába. Eger megnevezésében az "EGR" szótöredék szerepelt, amiről nyilván semmi sem volt elérhető. Egyes kormányhivatalok esetében nem találtunk központi e-mail elérhetőséget, ilyen volt a fővárosban a IX. kerület, vagy éppen Szeged járási hivatala (ha kiderül, hogy csak mi nem találtuk meg, akkor utólag is elnézést kérünk az érintett járási hivataltól). Az elektronikus levelezés korában gyakori a címváltozás, így szép számmal érkezett olyan válaszlevél, hogy a korábbi elérhetőség megváltozott, tessék egy másik címre írni, amit természetesen mindegyik címváltozáson átesett járási hivatal meg is adott. Néhány levél (nem sok) csak egyszerűen visszajött azzal, hogy a címzett nem elérhető. Így 26 járási hivatal ki is bukott a gyors megkérdezésből, ami nem az ő hibájuk, hanem a megadott központi járáslistáé.

A kellemes meglepetés az volt, hogy a végül feltehetően el is ért 171 járási hivatal közül a január 4-én a reggeli órákban küldött e-mailre 89 hivatal, a megkérdezettek több mint fele 24 órán belül válaszolt. Válaszok azóta is csordogálnak, mindez pedig megítélésünk szerint hivatali berkekben jó eredménynek számít. Sejtjük, azt nem tudni, vajon mi lehet azzal, aki nem válaszolt, de ezt most nem firtatjuk, hiszen felmérésben részt vállalni nem mindenki szeret, az állami hivatalokra különösen nem jellemző. De legalább a figyelmét mindenkinek sikerült felhívni arra, hogy bizony, a blokkk.com után jöhet a vásárló is.

További kellemes meglepetés az volt, hogy a válaszadók többsége az ügyintéző nevét, elérhetőségét, vagy éppen a járási hivatalban eljáró osztály nevét is megadta. Több hivatal csak annyit jelezett, hogy levéllel a hivatalvezetőt kell keresni fogyasztóvédelmi ügyekben. Egy tucatnyian részletes tájékoztatást is küldtek a blokkk.com-nak, hogy milyen ügyekben lehet őket megkeresni.

Ne lepődjön meg senki, ha egyes járási hivatalokban a "gyámügyi és hatósági osztály", vagy "hatósági és gyámügyi osztály" intézi a fogyasztóvédelmi ügyeket, ezeket a feladatleosztásokat még nyilván meg kell szokniuk a vásárlóknak.

Baki: alig akadt

Baki persze akadt, de alig. A főváros két járási hivatala is az V. kerületet jelölte meg a panaszügyintézés helyének, sőt, egyikük továbbította is oda a blokkk.com megkeresését, amely egyébként mindössze egy kérdést tartalmazott, mégpedig azt, hogy fogyasztóvédelmi ügyekben kihez lehet fordulni a járási hivatalban. Nos, az évkezdetre tekintettel most nem nevezzük meg a lerázós járási hivatalokat, megadjuk nekik a csendes javítás lehetőségét.

Na de a boltosok: akad még tennivaló nekik is

A boltokban, szolgáltatóhelyeken feltüntetik, hogy a vásárló elintézetlen panaszával kihez fordulhat. Jelenleg bizony még a fogyasztóvédelmi rend régi intézményeinek neve, címe olvasható a feliratokon. Ezeken bizony változtatni kellene.

(blokkk.com, 2017. január 6.)

 

Fogyasztóvédelmi referens: marad a gittegylet

Először kihúzták, végül visszarakták a fogyasztóvédelmi referenst az adminisztráció csökkentéséről szóló törvényjavaslatban, melyet az Országgyűlés végül november 17-én elfogadott. Rá is tettek egy lapáttal: erősíteni kell az alkalmazott fogyasztóvédelmi szemléletét és el kell mélyíteni a fogyasztóvédelmi ismereteket.

Feltehetően senki sem tudja a szakmabelieken kívül, mi is az a fogyasztóvédelmi referens. Vigasztalásul: a szakmabeli vállalkozások sem értik igazán, hogy minek kell, de természetesen végrehajtják a jog diktátumát. Még 2013-ban döntött az Országgyűlés arról, hogy a nagy áruházláncoknál (akik nem kis- és középvállalkozások) kötelező a fogyasztóvédelmi referens alkalmazása. Egy darab persze kevés lett volna, ezért minden olyan megyében kötelező egy fő fogyasztóvédelmi referens alkalmazása, ahol áruháza van a láncnak. A legnagyobbaknál ez összesen húsz főt jelent.

Természetesen a fogyasztóvédelmi törvény feladatot is szab a fogyasztóvédelmi referensnek, ezek ma a következők:  a vállalkozás fogyasztókat érintő tevékenységének figyelemmel kísérése, az alkalmazottak részére fogyasztóvédelmi tárgyú oktatás, képzés szervezése, továbbá kapcsolatot tart a fogyasztóvédelmi hatósággal, békéltető testületekkel, valamint a fogyasztóvédelmi feladatokat is ellátó állami szervekkel. Ebben a legszebb szelet az áruházak fogyasztóvédelmi tevékenységének figyelemmel kísérése, aminek részleteit sűrű homály fedi. Ezeket a feladatokat egyébként minden nagy áruházlánc korábban is ellátta, hiszen az alkalmazottakat oktatja (még ha ez nem is látszik mindig, de papír van róla, az biztos), ráadásul senki sem próbálná meg a kapcsolattartás mellőzését a hatóságokkal.

A fogyasztóvédelmi referenst oktatni is kell, ha nincs megfelelő bizonyítványa, természetesen pénzért, de csak olyan intézmény oktathat, akinek ezt a fogyasztóvédelmi hatóság jóváhagyja. Ki is alakult az oktatók új hálózata.

Erősíteni kell a szemléletet és el kell mélyíteni az ismeretet

Az Országgyűlés friss döntése alapján a közigazgatási adminisztráció csökkentését célzó törvény tartalmazza a változásokat. Megmarad a fogyasztóvédelmi referens kötelező intézménye, de nem egészen úgy, ahogy volt. A referens feladataira vonatkozó pontosításoknak ugyanakkor az égvilágon semmi értelme.

Először is a módosítás újdonságként kimondaná, hogy a fogyasztóvédelmi referens feladata olyan oktatás szervezése, mely elősegíti az alkalmazottak fogyasztóvédelmi szemléletének erősítését: arra azért bizonyára sokan kíváncsiak lennének, hogy ennek mi lesz a módja az oktatásban. Ráadásul annak az oktatásnak, amit a fogyasztóvédelmi referens szervez, az alkalmazottak fogyasztóvédelmi szabályismeretét is el kell mélyíteni. Úgy látszik, az oktatás egyszerű szervezése, mint feladat, valamiért kevésnek bizonyult. Igaz, hogy utoljára a népek barátságát kellett elmélyíteni, de hát az már régen volt, viszont emlékeztetőül: a boltos és a vásárló együtt alkotja a népet.

Egy kis apróság az oktatásban: a képzés kizárólag "jelenléti képzés" keretében végezhető. Tehát ott kell ülni. Az írásbeli vizsga pedig 180 percig tart majd (az annyi, mint három óra). Ez azért nem kevés, nyilván biztos, ami biztos.

Az oktatásra visszatérve a jogszabályok azért többé-kevésbé egyértelműen kimondják, hogy egy kereskedelmi tevékenységet végző alkalmazottnak milyen ismeretekkel kell rendelkeznie, hol milyen képzés kötelező. Vannak persze különbségek, hiszen egy hentesnek kötelező a megfelelő szakképesítés, de egy ruházati eladónak, vagy zöldség-gyümölcs árusnak már nem. A piac viszont szigorúbb minden oktatásnál, hiszen a dühös vásárló a legrosszabb reklám. A fogyasztóvédelmi referens pedig a feje tetejére is állhat a cégvezetéssel szemben, ha esetleg nem tudja meggyőzni őket a vélt, vagy valós igazáról. Esetleg nem kap fizetésemelést, vagy jutalmat.

És ami valóban egyszerűsödik: a fogyasztóvédelmi referenst képzőknek elég lesz a jövőben tevékenységüket csak bejelenteni a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak.

És a hivatalos indoklás

A legegyszerűbb mindenki számára valóban az lett volna, ha teljes egészében eltörlik a fogyasztóvédelmi referens mondvacsinált, a gyakorlatban semmit sem érő műintézményét (kivéve persze a pénzért oktató vállalkozásokat).

A hivatalos indoklás egyébként úgy szól, hogy "a módosító javaslat a kormányzati célkitűzéssel összhangban a fogyasztóvédelmi hatóság bürokratikus terheinek csökkentésére irányul". Na, de hogyan is: "a fogyasztóvédelmi referensek képzésével és vizsgáztatásával kapcsolatos tevékenység adminisztratív terheit a jövőben a szervező köteles ellátni, mint például a bizonyítványok kiállítása, a végzett fogyasztóvédelmi referensekről nyilvántartás vezetése, a vizsgabizottság tagjainak és elnökének kijelölése , valamint egyéb kötelező feladatok ellátása". (Ezeket eddig az NFH végezte.)

A szilveszter még messze van, de nincs vége az indoklásnak: "a szigorú hatósági kontroll a képzés és vizsgáztatás magas színvonalának biztosítása érdekében megmarad".

A webáruházzal mi lesz?

A kereskedelem leggyorsabban fejlődő iparága a webáruház, szerte a világban. Magyarországon is 30-40%-kal nőtt eddig évente. Sokan ráadásul külföldi webáruházból rendelnek. Eladó nincs, fogyasztóvédelmi referens nincs. Ma még. Nálunk. De majd próbálja meg valaki a kínai Ali Babát, a világ legnagyobb webportálját rábeszélni, legyen már nála is fogyasztóvédelmi referens.

(blokkk.com, 2015. november 23.)

 

2016-ban elindult az online békéltetés

De csak akkor, ha a vásárló online vásárolt és a webáruház elutasítja kifogását, ebben az esetben lehet online békéltetni. Az Unió rendelete szerint kellett indítani az új rendszert. Egyébként egyszerűen online panaszt tenni ma is lehet a békéltetőknél, de utána az eljárás ugyanaz, mintha postán érkezne a levél. De minek is?

A fogyasztóvédelmi törvény módosításával elindult Magyarországon is a vásárlók panaszainak online intézése a békéltető testületeknél. Erről az Unió rendeletében döntött már 2013-ban, a bevezetés valamennyi tagországban kötelező időpontja 2016. január 9. volt. Az online panaszkezelés csak az online vásárlásokra kötelező.

Az 524/2013/EU rendelet uniós szintű online vitarendezési platform létrehozását írja elő. Ezt a valamennyi tagország számára közös online vitarendezési platformot az Unió működteti (a tesztelése már folyik). A platform interaktív és többnyelvű weboldal, egyetlen belépési ponton keresztül megközelíthető valamennyi tagország nyelvén. A részletekről a Bizottság 2015/1051. számú végrehajtási rendeletében döntött. Természetesen a platformon keresztül a határon átnyúló online vásárlások elintézetlen panaszait is lehet intézni.

Minden egyes tagállamban ki kellett jelölni egy online vitarendezési kapcsolattartó pontot, ez Magyarország esetében a  Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő békéltető testület.

Az új rendszerben az előbbiek alapján nem kötelező a személyes jelenlét, csak ha a felek kérik.

Lényeges kérdés az is, hogy a békéltető vitarendezési fórumnak bele kell egyeznie, foglalkozik-e egy vitával az új online rendezési platformon keresztül, legalábbis a jelenlegi szövegezés szerint.

Ami nem változik

A fogyasztóvédelmi törvény egyébként is kimondja, hogy a fővárosi kereskedelmi és iparkamara mellett működő békéltető testület látja el a fogyasztói jogviták online rendezéséről, valamint a tagállami online vitarendezési kapcsolattartó pont feladatait (a 2006/2004/EK rendelet és a 2009/22/EK irányelv módosításáról szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU európai parlamenti és tanácsi rendelet szerint).

A békéltető testület ma is naprakész, az eljárására vonatkozó és könnyen hozzáférhető információkkal ellátott internetes honlapot köteles működtetni, amelyen biztosítja, hogy a fogyasztó online úton is benyújthassa kérelmét és annak mellékleteit. Vigyázat, ez csak a benyújtásra vonatkozik.

És ami a legfontosabb

Ma is az üzlethelyiségen kívül és a távollévők között kötött szerződés esetén a fogyasztót meghatározott határidőn belül indokolás nélküli elállási jog illeti meg. Ez értelemszerűen az online értékesítésre is vonatkozik.

A fogyasztó az elállási, vagy felmondási jogát a termék átvételétől, vagy a szolgáltatási szerződés megkötésének napjától számított 14 napon belül gyakorolhatja. Ha a fogyasztó eláll az üzlethelyiségen kívül, vagy a távollevők között kötött szerződéstől, a vállalkozás haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzésétől számított tizennégy napon belül köteles visszatéríteni a vásárló részére a megfizetett teljes összeget, beleszámítva a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségeket is.

És ami jó lenne

Miért nem lehet a Facebook és a Google világában online ügyintézni a békéltető testületi eljárásokat, ha azt a felek elfogadnák? A magyar jogszabályok 2015. szeptember 11-től kötelezővé teszik a bepanaszolt vállalkozás megjelenését a békéltető testület előtt, ha a panaszos vásárló lakhelye szerint megyében van telephelye (a vásárló a lakhelye szerinti békéltető testülethez fordulhat elintézetlen panaszával). Tehát kevés az, ha a bepanaszolt vállalkozás írásban kifejti álláspontját, utazzon és ücsörögjön is egy kicsit. Egyszerűbb lenne mindenkinek az online ügyintézés lehetősége.

(blokkk.com, 2015. november 11.)

 

Semmit sem tudni a békéltetőkről, szívatni egyébként nehezebb lesz

A boltosnak most már kötelező elmenni a békéltető testület ülésére, ha pedig ezt elmulasztja, a fogyasztóvédelmi hatóság bírságot szab ki. De azért lesz kivétel is, így nem mindegy, ki melyik városban vásárol. A békéltető testületek sikereiről egyébként nem találni nyilvános adatokat, így arról, milyen döntéseket is hoznak, hány esetben adnak igazat a vásárlónak. Ez azért nem nagyon segíti ismertségük és népszerűségük javítását.

A vásárlók jelentős része még mindig nem tudja, mi is az a békéltető testület, pedig minden boltban ott virít a felirat, hogy panaszával oda is fordulhat. Semmit sem tudni ráadásul arról, milyen eredménnyel dolgoznak, mikor kinek adnak igazat. A fogyasztóvédelmet pátyolgató politikusok pedig jó sokat beszélnek arról, milyen jó is ez, de az eljárások pontos eredményeit sűrű homály fedi.

Szükséges megjegyezni, hogy a békéltető testületi eljárásoknak két ága van. A pénzügyi békéltetés az MNB égisze alá tartozik, honlapján pedig feltünteti a döntéseket, így most nem is róluk esik szó. A fogyasztók többi panasza a békéltető testületek másik ága alatt intézhető, a fogyasztóvédelmi törvényben foglaltak alapján, ide tartozik egyebek mellett a bolti, áruházi vásárlás. Ezek a békéltető testületek kereskedelmi és iparkamarák mellett ügyködnek.

Mindenesetre a jogalkotók nem adják fel, így szeptemberben hatályba lépett egy jogszabály a fogyasztóvédelmi törvény módosításáról (egészen pontosan a 2015. évi CXXXVII. törvény a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, valamint a kis- és középvállalkozásokról, fejlődésük támogatásáról szóló 2004. évi XXXIV. törvény módosításáról). Ennek egy része a békéltető testületek tevékenységét szabályozza, új feltételeket szabva. A legfontosabb változás, hogy a kereskedő, ha bepanaszolják a békéltető testületnél, köteles lesz megjelenni. Eddig nem volt kötelező, ez a szabály pedig szeptember 11-től már él.

Mire jó a békéltető testület?

A békéltető testületek fő feladata megkísérelni egyezséget létrehozni a reklamáló vásárlók és a fogyasztók kifogását elutasító szolgáltatók, boltosok között. Ehhez az szükséges, hogy a vásárlók, ha vitájukat nem sikerül a boltossal azonnal rendezniük, a kereskedelmi és iparkamarák mellett ügyködő békéltető testülethez forduljanak a hosszadalmasnak ígérkező bírósági eljárás helyett, mégpedig a lakóhelyük szerinti testülethez (Budapest mellett minden megyében található ilyen).

Természetesen nem mindig sikerül egyezséget létrehozni a vitázó felek között, ilyenkor határoznia kell a békéltető testületnek, kinek is van igaza. Ezért is fontos szabály kezdetektől fogva, hogy a bepanaszolt szolgáltató köteles dönteni arról, aláveti-e magát a békéltető testület állásfoglalásának, természetesen még a határozathozatal előtt. Alávetés esetében a testületnek a panasz jogosságát megítélő  döntése kötelező érvényű a vállalkozás számára, de alávetés és egyezség hiányában csak ajánlást fogalmazhat meg a testület (ez persze egy későbbi bírósági eljárásban nyomós érv is lehet, de hát az egy hosszabb történet).

Semmit sem tudni a békéltető testületek sikereiről

2014-ben tízezer alkalommal fordultak a vásárlók a békéltető testületekhez, ennyi adat elérhető, de arról már nincs semmiféle nyilvános információ, hogy milyen sikerrel, hány esetben meszelték el a bepanaszolt vállalkozást, vagy éppen mikor volt igaza a szolgáltatónak.

Ez azért is fontos lenne, mivel a békéltető testületek elérhetőségét kötelező a boltokban, szolgáltató helyeken feltüntetni, de hát a szegény vásárlónak halvány fogalma sincs arról, ki is ez, mi is ez és érdemes-e egyáltalán megkeresni. Sokak fejében még a vásárlók könyve a legfőbb panaszfórum, de hát a bejegyzésekre csak válaszolni köteles a kereskedő.

Akkor megtéphetem a pénztáros haját?

A bepanaszolt szolgáltató vállalkozásnak egyébként együtt kellett működnie a békéltető testülettel eddig is, így nyolc napon belül írásban válaszolnia kell a testület megkeresésére.

Újdonság ugyanakkor a friss törvénymódosítás alapján az, hogy a vállalkozásnak kötelező a békéltető testület meghallgatásán részt venni (ennek a kötelezettségnek egyébként egy meghatalmazott bevonásával is eleget tehet). Természetesen lesz kivétel is, aminek lényege a törvénymódosítás szerint, hogy "ha a vállalkozás székhelye, vagy telephelye nem a területileg illetékes békéltető testület szerinti megyébe van bejegyezve, akkor nem kötelező megjelennie a meghallgatáson".

A szabályok szerint a vásárló panaszának kivizsgálására, a békéltető eljárásra a fogyasztó lakóhelye, vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes. Ez így nagyon egyszerű, ha a vásárló Zalaegerszegen lakik, ott is vásárol és az ott ügyködő szolgáltatót a lakóhelye szerint illetékes békéltető testületnél, történetesen a Zala megyeinél bepanaszolja, annak kötelező megjelennie a békéltető testület meghallgatásán.

Egyszerű az a helyzet is, ha a vásárló Nyíregyházán lakik és a balatoni nyaralásán keveredik vitába a szolgáltatóval, akinek a tóparton van a székhelye és az egy szem telephelye is, de ebben az esetben a Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei békéltető testület előtt már nem köteles megjelennie a bepanaszolt vállalkozásnak.

A kivételezés a kisvállalkozások védelmében született, azért, hogy egy kis boltosnak ne kelljen messzire utazgatnia bepanaszolása esetén.  A kisvállalkozások többsége azonban a székhelyén, vagy közelében tevékenykedik, így ők panasz esetén kötelesek lesznek megjelenni a békéltető testület meghallgatásán. De az is biztos, lesz olyan, akinek nem. A láncok közül, amelyik a megyéket tekintve foghíjas, az így megúszhat egy-egy megjelenést. A több telephelyes, több megyében fióktelepes vállalkozásoknál már szerencse kérdése is mindez, amiről persze a vásárló nem sokat tud.

Bírság: az kötelező

A történet itt nem ér véget, mivel a friss törvénymódosítás szerint minden esetben bírságot kell kiszabnia a fogyasztóvédelmi hatóságnak, ha a vállalkozás megsérti a békéltető testületi eljárás rendjében meghatározott együttműködési kötelezettségét. Eddig csak a nyilvánosság volt a fegyvere a békéltető testületeknek, így a békéltető testülettel együttműködésre nem hajlandó vállalkozásokat honlapjukon felsorolják, ami nem tűnt jelentős visszatartó erőnek, de hát most ez alaposan megváltozhat.

A békéltető testületek eljárási nyelve a magyar, most már ezt is rögzíti a törvény, mivel ez eddig hiányzott a jogszabályból, a komolytalan, vagy zaklató jellegű beadványok pedig tárgyalás nélkül elutasíthatók.

Az egész békéltető renddel egyébként pontosan az a baj, hogy senki nem tudja a panaszosokon és a bepanaszoltakon kívül, mi is történik ott.

(blokkk.com, 2015. július 14.)

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.