butikpórázon₪vásárlóktere

Megfésülték a fogyasztóvédelmet

Ne izgulj, a kitépett vásárlók könyvét is ellenőrzik majd. Még mindig akad olyan vásárló, aki nem tudja: 2017-től panaszával a járási hivatalokhoz fordulhat. Az ötlet nem rossz, hiszen minek messzire rohangálni, ha panaszkodni akarsz. De eddig csak arról szóltak a felsorolások, hogy mi nem tartozik a járási hivatalokhoz. A legfrissebb kormányrendelet viszont fordít egyet és azt mondja, mit is kell ellenőrizniük. Ja, és ki tudja megjegyezni, hogy fogyasztovedelem.kormany.hu.

Két vásárló beszélget: - Bepanaszoltam a Józsit a kerminél, mert becsapott. Megkérdezte, hogy lehet-e két dekával több, ki is fizettette velem, de közben két dekával kevesebbet adott. - És miért nem szóltál neki? - Szóltam, de azt mondta, éppen elromlott a mérlege, már nem tudja újra lemérni, de higgyem el, hogy pontosan mért. De nem kell engem félteni, bementem a szomszéd boltba és lemérettem újra a Lajossal. - Igen? Ne izgasd fel magad, a Lajos csak azért mért kevesebbet a Józsinál, hogy ezentúl hozzájuk járjál vásárolni. De nekem meg éppen a Lajos számolt többet tegnap.

Eddig is lehetett tudni, mi a dolguk a fogyasztóvédelemben a járási hivataloknak, ahová panaszaikkal is fordulhattak a vásárlók, csak éppen több helyről kellett összegereblyézni a feladatokat. A legfrissebb kormányrendelet viszont nevén is nevezi az ellenőrzési feladataikat, ami némi könnyebbséget jelent a tisztánlátásban. Megjelent ugyanis a 86/2019. (IV. 23.) kormányrendelet a fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a járási (fővárosi kerületi) hivatalokról, amiben persze minden benne van, de most mi csak a fogyasztóvédelemmel foglalkozunk.

Mellékvágány: ki tudja megjegyezni azt, hogy fogyasztovedelem.kormany.hu

Ráncfelvarrásnál sokkal több volt az a változás, mely révén a fogyasztóvédelem intézményrendszere alaposan átalakult 2017 január elsejétől. Néhány - jó néhány, ki tudja hány - vásárló fejében még mindig él a Kermi, mint a fogyasztóvédelem panaszintézményének letéteményese, de hát hol van az már. És sokkal többek fejében is még ott motoszkál az NFH, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, olyannyira, hogy aki az állami fogyasztóvédelem internetes oldalát kereste, még kis idővel ezelőtt is bepötyöghette számítógépébe, vagy okostelefonjába az nfh.hu elérhetőséget. De hát ez a lehetőség már néhány hete - vagy hónapja - nem működik, bizonyára úgy gondolták kormányzati körökben, hogy eddig és ne tovább. Pedig könnyen megjegyezhető volt.

Szemben az újjal. Most ha valaki interneten keresi az állami fogyasztóvédelem oldalát, írogathatja hosszan, hogy fogyasztovedelem.kormany.hu, akkor jön be az oldal. De arra azért kíváncsiak lennénk, hány vásárló ismeri ezt az utat, de nyilván bennünk van a hiba, hogy ezt a kérdést egyáltalán feszegetjük.

Pedig a fogyasztóvédelemnek különösen fontos lenne egy rövid, frappáns, könnyen megjegyezhető elérhetőség, hiszen jó az, ha van hol tájékozódni. Például a súlyos hiba miatt elmeszelt webáruházakról, a jogerős fogyasztóvédelmi határozatokról, a szabályváltozásokról, vagy éppen arról, az egyik legfontosabbról, hogy hova is lehet fordulni, ha valaki panaszkodni akar. Igaz, ezt minden boltban ki kell írni, de ha otthon jut valami a vásárló eszébe, hadd ne kelljen már visszamennie a boltba, pusztán egy elérhetőség meglesése miatt.

Ügyesen felszalámizták a fogyasztóvédelmet: mindenki mást csinál

Mese nincs, pontosabban szólva, nem volt, szépen újraosztották a fogyasztóvédelmi hatósági feladatokat 2017-től (mindezt a 387/2016. számú kormányrendelet rögzíti). A legfontosabb, hogy ennek alapján a fogyasztóvédelem általános hatóságai a járási hivatalok lettek. A leggyakoribb panaszaikkal a járási hivatalokhoz fordulhatnak a vásárlók, ami azt is jelenti például, hogy így sokkal kevesebbet kell utazgatniuk, ha személyesen akarnak a hivatalhoz eljutni. Nem csak a bolt lehet közelebb így, hanem a panaszhely is.

A bonyolultabb, fajsúlyosabb fogyasztóvédelmi ügyeket viszont nem a járási hivatalok, hanem a kormányhivatalok, vagy egyes kijelölt, így kiemelt járási hivatalok kezelik De ezeknek az ügyeknek egy része már olyan, amivel közvetlenül nem is találkozik a boltban a vásárló.

A megyeszékhely szerinti járási hivatalok hatásköre a kiemelt fogyasztóvédelmi hatósági ügyekben a megye egész területére kiterjed. A főváros esetében ezt a feladatkört az V. kerületi, Pest megyében az Érdi járási hivatalokra ruházták. Fajsúlyosabb fogyasztóvédelmi ügyek például a szerencsejáték, a gazdasági reklám, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások kérdéseiben ők járhatnak el, de piacfelügyeleti hatáskör is jutott nekik. És néhány kérdésben maga a fogyasztóvédelmet irányító minisztérium (ma az ITM) jár el, például az elektronikus hírközléssel, villamos energiával, földgáz ellátással kapcsolatos fogyasztóvédelmi kérdésekben.

Fellebbezni a Pest Megyei Kormányhivatalnál lehet.

És akkor a fordítottja

Egy friss kormányrendelet most megfordította a fogyasztóvédelmi feladatok rendjének felsorakoztatását. A 86/2019. számú, április 23-i kormányrendelet ugyanis már nevén nevezi a járási hivatalok fogyasztóvédelmi feladatait (tehát nem azt mondja, hogy mi nem, hanem hogy mi tartozik hozzájuk).

A kormányrendelet az egyszerűsített hatósági ellenőrzések sorában a fogyasztóvédelem területén a következő kérdéseket jelöli meg:

- a fogyasztóknak megvételre kínált termék eladási áráról és egységáráról, a szolgáltatás díjáról szóló tájékoztatás hiánya,

- a pirotechnikai termékek csomagolására és jelölésére vonatkozó szabályok megsértése, a pirotechnikai termék CE-jelölésének hiánya,

- magyar nyelven kiadott sajtótermékben, magyar nyelvű rádió-, televízió-műsorban, továbbá szabadtéri reklámhordozón közzétett gazdasági reklámban a reklám szövegének magyar nyelvű megjelenítésének elmulasztása,

- az üzlet feliratain az üzlet elnevezésére, valamint az üzletben, az üzlet kirakatában a fogyasztók tájékoztatását szolgáló közleményekre vonatkozó követelmények megsértése,

- a dohánytermék, az elektronikus cigaretta, a dohányzást imitáló elektronikus eszköz, valamint az utántöltő flakon csomagolási egységére vonatkozó előírások megsértése,

- a vásárlók könyvének az üzlettérben a vásárlók által jól látható és könnyen hozzáférhető helyen történő kihelyezésének elmulasztása,

- üzletek nyitvatartási idejéről és abban bekövetkezett változásokról szóló tájékoztatási előírások megsértése,

- a szükséges hiteles mérőeszközökre vonatkozó jogszabályi előírások megsértése,

- a fiatalkorúak tiltott kiszolgálása alkoholtartalmú termékkel, dohánytermékkel, elektronikus cigarettával, dohányzást imitáló elektronikus eszközzel vagy utántöltő flakonnal.

Az élelmiszerlánc-biztonság területén:

- fogyaszthatósági határidő lejárta utáni forgalomba hozatal, azzal, hogy a hatáskör a jogkövetkezmények alkalmazása körében az intézkedések közül csak az élelmiszer élelmiszerként történő forgalomba hozatalának megtiltására terjed ki,

- minőségmegőrzési határidő lejárta utáni forgalomba hozatal, azzal, hogy a hatáskör a jogkövetkezmények alkalmazása körében az intézkedések közül csak az élelmiszer élelmiszerként történő forgalomba hozatalának megtiltására terjed ki,

- magyar nyelvű élelmiszer-jelölés hiánya,

- a termék beszerzését igazoló dokumentum hiánya,

- élelmiszerlánc-felügyeleti információs rendszerben történt regisztráció hiánya.

A népegészségügy területén:

- dohánytermékek – beleértve az elektronikus cigarettát, valamint a dohányzást imitáló elektronikus eszközt is – fogyasztására vonatkozó tilalmak, valamint kötelezettségek megszegése,

- a dohányzási korlátozással érintett, valamint a dohányzásra kijelölt helyeken, helyiségekben, közterületeken a feliratok, jelzések hiánya,

- a nemdohányzó intézményekben a feliratok, jelzések hiánya.

(blokkk.com, 2019. április 28.)

 

Panaszkönyv: mától csak üres lapokkal

Sok boltos nem tudja: ma lép hatályba az a szabály, hogy a vásárló nem láthatja a régebbi beírásokat a panaszkönyvben, hivatalosan vásárlók könyvében. A beírásokat tartalmazó lapokat el kellett távolítani. Nem volt könnyű, olló is kellett hozzá. Négy évtizedes törvényes múltja van a vásárlók könyvének. A boltosok szerint nem nagyon használják a vásárlók. És ha egyébként minden panaszról jegyzőkönyvet kell felvenni, akkor minek a kettő, hiszen a panaszkönyv most jegyzőkönyvnyire fogyatkozott. Vettünk kettőt, mit tudunk kezdeni vele. És nincs írott szabály, hogy melyik lapot kell odaadni a vásárlónak, vagy kell-e tollat tartani mellette.

Két boltos beszélget. - Te, figyelj már, nálad is járt az a Kovács? Hozzánk minden reggel bejön, egyből elkéri a vásárlók könyvét és beleír valamit. És nem vásárol semmit, körül se néz. Nem győzöm a válaszolgatást. - Hmmm... Hát próbálkozott már nálam is, de én elhajtottam. Mondtam neki, ha még egyszer beleír valamit, akkor kirakom a facebookra, hogy idejár papírt koptatni. Azóta nem jön. - De miért csinálja? - Neked válaszolni kell minden beírásra. Ő meg bélyeget gyűjt, amit leáztat a postai borítékról.

Lehetne majd dolguk az ellenőrzésre kijelölt járási hivataloknak, ha rászánják magukat április 26-tól. Ezen a napon lép hatályba ugyanis az a törvénymódosítás, mely alapján a különböző szolgáltatóhelyeken, boltokban, vagy például vendéglőkben, vagy éppen a fodrásznál a vásárlók már nem láthatják a korábbi bejegyzéseket. Számvetésünk szerint több mint 200 ezer boltos, vagy más szolgáltatóhelyen kötelező a vásárlók könyvének kihelyezése. (A statisztika a boltok, vendéglátóhelyek, szálláshelyek számát rögzíti, de például egyes szolgáltatóhelyekét, például fodrászatokét már nem, igaz, utóbbiak vannak sokkal kevesebben.)

A fogyasztóvédelmet irányító szaktárca (az Innovációs és Technológiai Minisztérium) közzé is tette felhívását, hogy nem kötelező új vásárlók könyvét venni a régi helyett, elégséges a régi bejegyzéseket tartalmazó oldalak eltávolítása. Ez igaz, de azért nem is olyan egyszerű feladat. Egy biztos, olló nélkül sok helyen nehezen megy.

Boltosok: nem sokan használják a vásárlók könyvét

Megkérdeztünk boltosokat, hogyan készülnek a változásra. Többségük tőlünk tudta meg, hogy lesz változás, ez egyébként máskor is így szokott lenni, de csak legyintettek egyet, hiszen szerintük a vásárlók egyre kevesebbet bíbelődnek a vásárlók könyvével. 2019-es keltű bejegyzésre nem sokan emlékeztek röpke körkérdésünk során. Ja, persze, kíváncsiságból belelapoztunk több vásárlók könyvébe és ez igaz, ez évi bejegyzéssel csak elvétve találkoztunk.

Nem is tudni egyébként, hogyan ragadt itt a vásárlók könyvének az intézménye a mai napig, amit nagyon sok évvel ezelőtt még panaszkönyvnek hívtak. Van, aki ma is így keresi.

A múltról annyit, hogy a jelenleg hatályos, 2005-ben született kereskedelmi törvény szinte szó szerint vette át a vele leváltott 1978 évi belkereskedelmi törvény szövegét, ami önmagában nem baj (1978 előtt pedig nem volt törvényi szintű szabályozása a boltos kereskedelemnek, a 2005-ös jogváltás volt a második új törvényalkotási menet, de ez már kertöri). Például szó szerint egyezik a régi szöveggel az, hogy "az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen" kell a vásárlók könyvét elhelyezni, de az is, hogy "a vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos". Hiába, a fogyasztóvédelem örök műfaj, ha pedig vannak turpiskodásra hajlamos vállalkozók, akkor minek változtatni.

De hát amit a boltosok leginkább furcsállottak, az az, hogy ha el kell tüntetniük a régi bejegyezéseket a beíró, vagy csak kíváncsiskodó vásárlók elől (van, aki elkéri és csak lapozgat benne), akkor már sok értelme  végképp nincs is az egésznek. A panasz ügyintézésre vonatkozó fogyasztóvédelmi előírások szerint ugyanis gyakorlatilag, a lényeget tekintve ugyanúgy kell eljárniuk a  boltosoknak, szolgáltatóknak, mint a vásárlók könyvébe beleírt bejegyzések esetében, azaz 30 napon belül meg kell válaszolni a vásárló panaszát. Érdemben persze. És a kettő között most már semmi a különbség. Az üres papírt mindkét esetben a boltos adja.

Nincs szabály arra, melyik oldal a vásárlóé és hogy tollat is kell adni neki

Köszönjük, ha valaki megtalálja az erre vonatkozó jogszabályi részt, nekünk nem sikerült. Persze, a jogban létezik olyan is, ami csak következik a leírtakból, majd most rá lehet erősíteni. És vannak megszokások is, esetleg régebbi előírásokból. Egyébként a vásárlók könyvében a sorszámozott oldalakból kettő egyforma, ugyanazzal a sorszámmal és az eredeti marad a boltosnál, a másolatot viheti a vásárló haza, a szokásjog alapján.

És tollat is látni a legtöbb helyen a vásárlók könyve mellett, ami egyébként - udvariasan fogalmazva - fogyó eszköz is. Volt persze olyan boltosunk is, aki hirtelenjében nem találta a vásárlók könyvét, se papír, se toll, de azt mondta, nála még nem panaszkodott senki és már nem emlékszik, hova is tette. Mondtuk neki, mindegy hova, csak lássa a vásárló.

Vásároltunk két darab vásárlók könyvét - de mit csináljunk a kitépett lapokkal

Biztos, ami biztos, kipróbáltuk, hogyan lehet a vásárlók könyvéből a régi bejegyzéseket tartalmazó oldalakat kitépni. A boltosok is kíváncsiak voltak rá és volt, akinek szerencséje volt, mert a nyomtatványgyártó mindkét oldalt kitéphetővé tette (perforálta). De volt olyan is, ahol csak a második oldal volt perforálva, így ezekben volt némi keveredés, melyiket is adták oda a vásárlónak (mi most nem áruljuk el).

És volt olyan is szép számmal, ahol a szokásjog alapján az első oldal volt perforálva, azt oda is adták a vásárlónak.

De a neheze: a második csak ollóval jön ki (már ha van szépérzéke a boltosnak).

Amit mi kaptunk néhány napja a boltban, új vásárlók könyve nyomtatványt, abból az egyikben mindkét lapot, a másikban viszont csak az egyiket lehetett kitépni a perforáció segítségével. Így aki új vásárlók könyvét vesz, figyeljen oda, milyet talál, vagy vegyen egy ollót is mellé, ha az első oldal a perforált, de azt meg akarja tartani magának, s szokásjog alapján.

És akkor a hitelesítés: most már minek

Rend a lelke mindennek és a vásárlók könyvét, ami sorszámozott kell legyen, kétszer 25 oldalas általában, hitelesíteni kell a jegyzővel, mint kereskedelmi hatósággal. Az ok kitalálható, nehogy valaki a bejegyzést eldugja, elfelejtse és ne válaszoljon rá az előírt 30 napon belül.

És ennek az is a lényege, hogy a bejegyzések eredeti oldalai maradjanak a piros-fehér-zöld nemzeti színű zsinórral átfűzött, a fedlapokon elől-hátul lepecsételt füzetecskékben.

Jó, de a bejegyzéseket most már el kell távolítani (azt mondja a szakminisztérium is), de akkor minek a bejegyzésekkel egyre fogyó üres lapok hitelesítése, hiszen a lényeg éppen a bejegyzések őrzése és eltüntetésének megakadályozása lenne.

Hogy mi marad az utolsó bejegyzés után: két átfűzött fedlap és az oldalak csonkjai. Zsinórral átfűzve, lepecsételve.

Jogszabály mustra a panaszkodásról és a vásárlók könyvéről

Az 1997. évi CLV. törvény fogyasztóvédelemről azt mondja, hogy a fogyasztó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással. És itt nem esik szó a vásárlók könyvéről. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha pedig a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni.

A telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az előírt érdemi válasszal egyidejűleg meg kell küldeni a jegyzőkönyvet. Tehát az elektronikus úton közölt panaszról is kötelező jegyzőkönyvet felvenni, sőt, egyedi azonosítószámmal kell ellátni. Na, ezt ellenőrizze valaki, de egyébként a boltosok tudják, hogy a legrosszabb reklám a panaszos vásárló. És ott vannak a közösségi oldalak is, ha valaki nagyon dühös. Ettől egyébként sokkal jobban félnek a boltosok, mint a vásárlók könyvétől. De hát mesélni mindenki tud valamiről.

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

a) a fogyasztó neve, lakcíme,
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

És a lényeg

Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni. A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. 

A kereskedelmi törvény ma azt írja elő, hogy az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen a kereskedelmi hatóságnál hitelesített, folyamatosan számozott oldalú vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos. (Csak érdekességképpen az 1978-as szöveg: Az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók abba jegyezhetik be az üzlet munkájával kapcsolatos panaszaikat, közérdekű bejelentéseiket és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos. A bejegyzést érdemben meg kell vizsgálni és az intézkedésről a vásárlót tájékoztatni kell.)

És az április 26-tól belépő új szabályrész: más vásárlók bejegyzéseit a személyes adatok megismerése lehetőségének kizárása céljából a vásárlók könyvéből a kereskedő a bejegyzést követően haladéktalanul eltávolítja és az oldalt, azt elzártan – a folyamatos sorszámozás rendjének megfelelően – megőrzi.

A 210/2009 számú kormányrendelet is szabályoz néhány adminisztratív jellegű kérdést, de ezek technikai jellegűek. 

A mi fontos még, hogy a kereskedelmi tevékenység ellenőrzésére jogosult hatóságok két évre visszamenőleg vizsgálhatják a vásárlók könyvébe tett bejegyzéseket, valamint az írásbeli vásárlói panaszra adott válasz másodpéldányát.

És úgy egyébként a 2009. évi LXXVI. törvény a szolgáltatási tevékenység megkezdésének és folytatásának általános szabályairól is rendelkezik a panaszügyintézés feltételeiről.

A frizurára is lehet panasz.

(blokkk.com, 2019. április 26.)

 

Panaszkönyv: vége a puskázásnak

Ja igen, nem panaszkönyv, hanem vásárlók könyve. De hát az elnevezéstől függetlenül a vásárlók egy része szeret lapozgatni a vásárlók könyvében, miközben beleír valamit. Lehet persze olvasgatni benne durva dolgokat is, de a vicces bejegyzés sem ritka. Nos, a lapozgatásnak hamarosan vége, a bejegyzéseket tartalmazó lapokat pedig ki kell majd tépni, vagy vágni belőle.

Az Országgyűlés előtt már ott fekszik az a friss törvényjavaslat, mely egy sor törvényt igazít hozzá az uniós adatvédelmi előírásokhoz (ez az a GDPR, a személyes adatok védelmének követelményrendszere). Hát nem állítjuk, hogy a vásárlók könyve egy fajsúlyos kérdés lenne, de végül hosszú évtizedek óta része a kereskedelmi, fogyasztóvédelmi jognak. Nem csak a 2005-ben született, jelenleg is hatályos kereskedelmi törvény, hanem elődje, az 1978 évi I. számú, a belkereskedelemről szóló törvény is előírta, hogy lennie kell. De panaszkönyv volt már régebben is.

A két törvény szövege kísértetiesen hasonló, de hát ami jó, vagy annak tűnik, azon minek is változtatni: az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók abba jegyezhetik be az üzlet munkájával kapcsolatos panaszaikat, közérdekű bejelentéseiket és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos. A bejegyzést érdemben meg kell vizsgálni és az intézkedésről a vásárlót tájékoztatni kell. Ez volt a régi joganyagban és a mai is nagyon hasonlít erre.

És nyilván vannak vásárlók, akik számára érdekes olvasmány lehet a vásárlók könyve, hiszen szoktak is benne visszalapozgatni, ráadásul van, aki korábbi bejegyzésekhez hozzáír, vagy éppen rajzol valamit.

Adatvédelmi szigor a panaszkönyvben

Az uniós jog tiltja, hogy egy vállalkozásnál - a boltos is az - az odajutó személyes adatokat, most éppen a vásárlók bejegyzéseit, pontosabban hogy ki is írt bele, mi a lakcíme, elérhetősége, azt más idegen, akinek semmi köze hozzá, lássa.

Meg is született a törvénymódosítási javaslat, így a vásárlók könyvéről szóló passzus (a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény 5. §-a) előreláthatóan a következő (4a) bekezdéssel egészül ki, idézzük: "más vásárlók által a vásárlók könyvébe bejegyzett személyes adatok megismerése lehetőségének kizárása céljából a vásárlók könyvéből a kereskedő a bejegyzést követően haladéktalanul eltávolítja a .... panaszt vagy javaslatot tartalmazó oldalt, azt elzártan – a folyamatos sorszámozás rendjének megfelelően – megőrzi és a hatóság felszólítására rendelkezésre bocsátja.”

Magyarra fordítva a vásárlók könyvének bejegyzéseit nem lehet benne hagyni, így azokat a lapokat, amire írt a vásárló, azt ki kell tépni, vagy vágni és az előírt ideig tárolni. Mivel a bejegyzésekre köteles a boltos, vagy más szolgáltató, például vendéglős, meghatározott időn belül válaszolni és ezt a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrizheti is.

És ez a törvény a kihirdetését követő 15. napon lép hatályba, az elfogadás kért időpontja március. Jön majd a nagy tépkedés időszaka.

De úgy egyébként kinek kell a vásárlók könyve

Nincs arról statisztika, hány bejegyzés is születik a vásárlók könyvében egy-egy esztendőben, de azt azért megkockáztatjuk, hogy a közösségi oldalak jócskán lepipálják már. És boltosok mondták, hogy a közösségi oldalak nagyon meg tudnak tépni egy szolgáltatót, ha valamiért nem tetszik a vásárlóknak. Vásárlók könyve bejegyzések viszont nem nagyon keringenek a neten és nincsenek hírek arról sem, miket írnak bele a vásárlók. Persze egy okos boltos erre is figyel, és nem fog rossz reklámot csinálni magának.

A vásárlók könyvének száma a szolgáltatóhelyek száma alapján 200 ezer felett mozoghat. Ezekhez kell majd a közeljövőben hozzányúlni valamilyen módon. Tehát több mint 200 ezer füzetecskét kell majd átlapozni, kitépni, vágni a bejegyzéseket és a jövőben árgus szemekkel figyelni, mikor ír bele a vásárló.

A vásárlók könyvét a kereskedelmi hatóságnak (a jegyzőnek) hitelesítenie kell, ami - nem véletlenül - folyamatosan számozott oldalú (hát bizony régen, de nagyon, előfordult, hogy "véletlenül" kiszakadt belőle egy-egy oldal). A vásárlók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik panaszaikat és javaslataikat, de azért a törvény kimondja azt is, ezeknek a bejegyzéseknek a szolgáltatóhely tevékenységéhez kell kapcsolódniuk. A kereskedelmi hatóság feltünteti a vásárlók könyve megnyitásának időpontját is. És azért az egy érdekes történet is lehet, amikor a boltos a hitelesített vásárlók könyvéből kitépdesi a bejegyzéseket tartalmazó lapokat.

A kereskedelmi tevékenység ellenőrzésére jogosult hatóságok két évre visszamenőleg vizsgálhatják a vásárlók könyvébe írt bejegyzéseket, valamint az írásbeli vásárlói panaszra adott válasz másodpéldányát. Ugyanis 30 napon belül a bejegyzésekre válaszolni is kell, írásban és érdemben.

A fogyasztóvédők csípik is nagyon a vásárlók könyvét, valamiért görcsösen ragaszkodnak hozzá. Ez azért érdekes álláspont, mert a fogyasztóvédelmi szabályok még azt is előírják, hogy a szóbeli panaszt (amihez nem kell se papír, se ceruza) azonnal meg kell vizsgálni és válaszolni, orvosolni kell. Ezzel persze így túl egyszerű lenne lerázni a vásárlót, tehát - helyesen - úgy folytatódik a szabály, hogy vita esetén az elintézetlen szóbeli panaszról is jegyzőkönyvet kell felvenni.

És a techvilágra is figyelemmel, a telefonon, elektronikusan tett panaszokat is nyilván kell tartani. Tehát e-mailben is lehet panaszkodni, és arra is kell válaszolnia a boltosnak.

De hát ha minden panaszt jegyzőkönyvbe kell foglalni amúgy is, akkor minek a vásárlók könyve, kérdezzük ismét.

(blokkk.com, 2019. február 13.)

 

Black Friday: másfélszeres pénz próbavásárlásra

A fogyasztóvédelem is belehúzott. A nagy Black Friday rohamban a legnagyobb veszély, hogy létezik-e egyáltalán a csaló webáruház, megkapom-e egyáltalán a megrendelt portékát, amit persze kifizettem előre. Gyanú esetén van mit tenni, vannak használható céglisták. De hát könnyen lehet, hogy a Facebook minden hivatalos listát lenyom. Abban is, hogy igazi-e a leárazás.

A fogyasztóvédők is nagyon készülnek a Black Friday  özönre. A nagy Black Friday roham első nagy hullámának kezdetére másfélszeres pénzt kapott próbavásárlásra a fogyasztóvédelem. De hát a csalók sem tétlenkednek ilyenkor.

Talán még nem késő: fogyasztóvédelmi intelemből is bőséges a felhozatal, a hogyanból már kisebb

A legnagyobb gáz, ha kamu webáruházból rendelsz, amelyik csak a pénzt kér el előre, de utána nem szállít semmit, vagy valami nagyon gagyi cuccot kapsz kézhez. és persze a pénz már ugrott, mert azt előre elkérték. Utólag már legalább hosszadalmas valamilyen gyógyírt lelni a panasz orvoslására, így érdemes időt fordítani még a rendelés gomb megnyomása előtt a webáruház létezésének ellenőrzésére. A fogyasztóvédők itt általában meg is állnak intelmeikkel, pedig a legfontosabb a hogyan.

Nyilván elsősorban az a webáruház lehet gyanús, amelyikkel még nem volt dolgunk és igazuk van a fogyasztóvédőknek abban, hogy feltűnően nagy árengedménnyel próbálhatják meg felhívni a figyelmet magukra. De az is lehet, hogy kerülik a nagy feltűnést. Ezek általában a kisebbek, esetleg éppen induló újak (valamikor minden webáruház volt újnak számító is), tehát lehet, hogy nincs is baj velük. De az óvatosság nem árt, ez rendben is lenne, de hogyan tudom leellenőrizni, hogy létező-e a csalókának látszó webáruház.

Legyen neve, címe, elérhetősége: önkormányzat, adóhatóság, cégnyilvántartás, vagy Facebook

A fogyasztóvédelmi joganyag szigorúan előírja, hogy a webáruház köteles feltüntetni honlapján a nevét, címét, elérhetőségeit. Nos, névből nyilván nem lesz hiány, de a legfontosabb a webáruház székhelye, címe. Ha ilyen nincs feltüntetve, azonnal lehet tovább lapozni, bármilyen kecsegtető is az ajánlat.

Van cím. Ez is ellenőrizhető, bár időigényes feladat, de megéri. Minden kereskedőnek, a webáruháznak is kötelező nyilvántartásba vétetnie magát a székhelye szerinti jegyzőnél. A jegyzők nyilvántartásai az önkormányzatok honlapjáról érhetők el, elég macerás megtalálni ezek nagy részét, de ha sikerül, akkor ez is egy támpont. Vagy egy telefon az önkormányzat ügyintézőjéhez, létezik-e az adott nevű és című webáruház.

Van országos nyilvántartás is a kereskedőkről, a Zala Megyei Kormányhivatal honlapján, ami településenként enged keresni, de utána már azért finoman szólva is időigényes megtalálni a keresett webáruházat, jó sokat kell benne lapozgatni, ha nagyobb településről van szó, ez keresésre gyakorlatilag alkalmatlan.

Létezik az adóhatóságnak is listája az adóalanyokról, ebben beütve a vállalkozás nevét, könnyen kiugrik a keresett cég. Mi úgy találtuk, ez a leghasználhatóbb és leggyorsabb keresési lehetőség.

Az elektronikus cégjegyzék sem rossz, cégnév alapján ott is viszonylag gyorsan lehet keresni.

A fogyasztóvédelem szorgosan gyűjti a súlyos hibát vétő webáruházakat, de hát ez messze nem az összes, nagy baj lenne, ha így lenne (most éppen félezer felé közelítenek, de a webáruházak száma tízezer felett mozog, pontos nyilvános adat egyébként erről nincs).

Ismeretlen, elérhetetlen gyanús webáruháznak ne fizess előre, ha utánvét, vagy átvételi pont nincs, kár tovább kísérletezni.

Könnyen lehet egyébként, hogy webáruház ellenőrzésben a Facebook ver minden hivatalos listát. A hivatalos hatósági listákat a vásárlók túlnyomó többsége nem ismeri, honnan is kellene neki. Ha egy webáruháznak van Facebook oldala, az már jobb eset (főleg, ha nem törli ki a neki nem tetsző bejegyzéseket), de a vásárlók egymás közti információmegosztása lehet, hogy a legtöbbet éri.

Ármustra: válogass bátran

A fogyasztóvédők egyik tanácsa volt, hogy már jóval a Black Friday előtt nézzük meg, mit akarunk venni és írjuk fel az árát és akkor összehasonlítható az akciós ár a régivel. Ez nagyon szépen hangzik, be is jöhet, de hát a vásárló - finoman szólva - nem mindig így vásárol. Könnyen lehet, hogy amit kinéz magának, nem lesz akciós. És különben is, mi van akkor, ha egy másik webáruházban lesz olcsóbb. Vagy ha azt mondja, majd meglátom, mit akcióznak.

A legegyszerűbb árellenőrzési módszer, ha nem ragadunk le egy webáruháznál, hanem többnek megnézzük a kínálatát, akár leárazták, akár nem a kinézett portékát. Így már könnyebben alkotható kép arról, átvágnak-e egy kamu leárazással, vagy tényleg olcsóbb, ami olcsóbb.

Az már csak apróság, hogy számla, fizetési igazolás nélkül ne vásárolj, hiszen ennek hiánya már eleve csalást sejtet a háttérben. Azt is nagyon meg kell nézni, kinek fizetünk, ki adja a számlát. Az utánvéttel is óvatosnak kell lenni, minden pénzátadásnál kapjunk valamilyen fizetési bizonylatot.

És ha már ár: a minőségi reklamáció lehetőségétől nem foszt meg a leárazás, tehát ha vásárláskor hibás volt a termék, ugyanúgy reklamálj, mint bármikor máskor. (Egy kivétel van: ha a leárazás oka egy minőségi hiba, akkor azért az egy hibáért már nem reklamálhatsz.)

Próbavásárlás: tuti bukta, ha ügyeskedne a webáruház

A kormány is rákészül a Black Friday-ra. A próbavásárlásoknak azt a költségkeretét, amit a szaktárca IT laborja használhat fel, 1 millió forintról 1,5 millió forintra emelték. Ez a pénz látszólag pitiáner összegnek tűnik a webkereskedelem 500 milliárdos forgalmához képest, de azért mégsem annyira kevés.  A miniszteri utasítás éppen az első nagy Black Friday nagy napján, november 16-án lép hatályba.

A fogyasztóvédelmi törvény alapján végezhetnek próbavásárlást az ellenőrök a különféle szolgáltatóhelyeken, például a boltokban, vendéglátóhelyeken és nyilván a webáruházak sem maradhatnak ki a sorból. A szabályok szerint ugyanakkor próbavásárlást követően a fogyasztóvédelmi ellenőr visszaadja a megvásárolt portékát és az ellenőrzött bolt pedig visszaszolgáltatja a kifizetett vételárat (hiszen a próbavásárlás során végig kell játszani a teljes vásárlási folyamatot, különben nem lenne értelme az egésznek, a fogyasztóvédelmi ellenőrök pedig nem előre, hanem csak utólag mutatkoznak be).

Az előbbiek nyomán a másfél milliós keretből sokkal nagyobb értékben lehet próbavásárlásokat csinálniuk a fogyasztóvédelmi ellenőröknek, hiszen a visszakapott pénzükkel máris továbbállhatnak a következő boltba. Sajnos, azt már nem tudni, hogy egy évben hány próbavásárlást végeznek a fogyasztóvédelmi ellenőrök, ugyanis a korábbi évek gyakorlatával szemben már nem készülnek a nyilvánosság számára részletes beszámolók a fogyasztóvédelmi ellenőrzésekről (ez egyébként azért furcsa, mert egyrészt ezek a beszámolók hasznosak is voltak, ráadásul más ellenőrző hatóságok, például GVH, NÉBIH, NAV, mind készítenek ilyet). Sőt, most már csak elvétve találkozni ilyennel a fogyasztóvédelem honlapján, egy-egy részterületről. Tehát a másfél millió forint forgási sebessége nem ismert.

De azt azért tudni kell, hogy a próbavásárlás az egyik leghatékonyabb eszköz a fogyasztóvédelmi ellenőrzésekben, és ez a másfél millió forint csak a webáruházakat ellenőrző IT labor kerete, tehát ennél több megy el próbavásárlásra, például a hagyományos boltokban, szolgáltatóhelyeken. 

(blokkk.com, 2018. november 16.)

 

El kell dugni a vásárlók könyvébe írtakat

GDPR második fejezet: ki kellene dobni a vásárlók könyvét? Ma 200 ezer helyen kötelező. Új kell majd, vagy elég kitépdesni a bejegyzések másolatát? És minek is egyáltalán ez a régről itt ragadt intézmény, amikor minden panaszról jegyzőkönyvet kell felvenni, ami persze egy másik papír?

A rendszerváltás előtti időszakról ragadt meg a vásárlók könyve, amibe irkálhat a vásárló, bármit, panaszt, dicséretet egyaránt. Nincs arról statisztika, hány bejegyzés is születik a vásárlók könyvében egy-egy esztendőben, de azt azért megkockáztatjuk, hogy a közösségi oldalak jócskán lepipálják már. És állítólag a közösségi oldalak nagyon meg tudnak tépni egy boltost, ha valamiért nem teszik a vásárlóknak.

Azt sem tudjuk, mióta kötelező a vásárlók könyvét a különböző szolgáltatóhelyeken kirakni (nem csak a boltban, hanem például vendéglőkben, szálláshelyeken is, megköszönjük, ha valaki tudja és elárulja: annyit tudunk, hogy 1978 óta van külön törvénye a boltoknak, persze az 1978-as első törvény már nem hatályos, 2005-ben sikerült lecserélni a maira).

A vásárlók könyvének száma a szolgáltatóhelyek száma alapján 200 ezer körül mozoghat. Ezekhez kell majd a közeljövőben hozzányúlni valamilyen módon. Tehát 200 ezer füzetecskét kell majd átlapozni, vagy esetleg kidobni.

De miért is: már megint a GDPR

Van az a GDPR, az uniós adatvédelmi szabályok csokra, aminek lényege, hogyan kell a vállalkozásoknak a hozzájuk jutó személyes adatokat kezelniük. A lényeg az, oly módon, hogy azt más idegen személy ne lássa. Az uniós rendeletről 2016-ban döntöttek, és 2018 május 25-től kell alkalmazni nálunk is. A kormány most kidolgozta azokat az ágazati törvénymódosítási javaslatokat (a kormány honlapján olvasható frissen), melyeket be kell léptetni a GDPR megfelelő alkalmazása érdekében.

A salátatörvény tervezete - mert sok területet érint - a vásárlók könyvének szabályait tartalmazó kereskedelmi törvény módosítását is előkészíti. Ezt azzal indokolja, hogy a vásárlók könyvének a már bejegyzést tartalmazó részeinek az adatvédelmi kötelezettségeknek megfelelő kezelése szükséges. Ez magyarra fordítva azt jelenti, hogy a vásárló, amikor bejegyzést ír a vásárlók könyvébe, nem láthatja, ki és mit írt be előtte.

Hát bizony, ebbe az adatkezelési körbe tartozik a vásárlók könyve, mivel ma nagyon is olyan, hogy nagyon is látni a korábbi bejegyzéseket, ha a vásárló kezébe nyomják, hogy írjon bele ő is. Csak lapozgatnia kell benne, persze visszafelé.

A vásárlók könyvének szabályai: kis dolognak tűnik, de hát elég bonyolultra sikeredett

Ahhoz, hogy kitaláljuk, mit is lehet tenni, kell vetni néhány pillantást a jelenlegi szabályokra. Vannak bőven, ahhoz képest, hogy csak egy füzetecskéről van szó.

A kereskedelmi törvény, amit majd módosítani kell, azt mondja ki, hogy az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni a vásárlók könyvét. Ezt azért nem lógatják ki a boltosok szabadon, mert előfordult már, hogy eltűnt rejtélyes módon, vagy például a kedves vásárló csemetéje, amíg a szülei vásároltak, rajzolgatott benne (könnyen ment, mert tollat is kell adni mellé).

A vásárlók könyvét a kereskedelmi hatóságnak (a jegyzőnek) hitelesítenie kell, ami - nem véletlenül - folyamatosan számozott oldalú (hát bizony régen, de nagyon, előfordult, hogy "véletlenül kiszakadt" belőle egy-egy oldal). A vásárlók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik panaszaikat és javaslataikat, de azért a törvény kimondja azt is, ezeknek a bejegyzéseknek a szolgáltatóhely tevékenységéhez kell kapcsolódniuk. Tehát a játszótéri hintára nem itt kell panaszkodni és recepteket sem itt kell csere-berélni. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni, vagy befolyásolni tilos (ez sem véletlen, volt már olyan, persze ez is nagyon régen, hogy "ha beír kedveském valamit, akkor többet nem szolgálom ki").

A kereskedelmi hatóság feltünteti a vásárlók könyve megnyitásának időpontját is.

Ezzel még nincs vége a szabályoknak, mert a vonatkozó kormányrendelet előírja azt is, hogy a vásárlók könyveként nyomdai úton előállított, legalább tíz A/4-es vagy A/5-ös méretű lapot tartalmazó nyomtatvány alkalmazható. És a vásárlók könyve tartalmazza a kereskedő nevét, címét és székhelyét, valamint cégjegyzékszámát, továbbá az egyéni vállalkozó nyilvántartási számát is.

És a legfontosabb, mivel a vásárlók könyve nem a szolgáltató szórakoztatását szolgálja, hogy a kereskedelmi tevékenység ellenőrzésére jogosult hatóságok két évre visszamenőleg vizsgálhatják a vásárlók könyvébe tett bejegyzéseket, valamint az írásbeli vásárlói panaszra adott válasz másodpéldányát. Ugyanis 30 napon belül a bejegyzésekre válaszolni is kell, írásban és érdemben.

Megoldások: kell egyáltalán?

Az biztos, hogy a vásárlók könyvébe írt bejegyzéseket el kell dugni. Tehát a vásárló a törvénymódosítást követően nem kaphat a kezébe olyat, amiben látni lehet a korábbi bejegyzéseket. És lesz rá 15 nap, mivel a jelenlegi tervek szerint az új szabályok a kihirdetést követő 15. napon lépnének hatályba. Hát akkor próbálkozzunk (jó ötleteket szívesen fogadunk):

- új típusú vásárlók könyve kell, amiből a bejegyzések másolatait a boltos kitépi és persze elteszi, így lehet nyomtatni újakat, de ehhez 15 nap azért majd kevés lesz,

- engedik a jelenlegi vásárlók könyvének megtartását, de a régi bejegyzések másolatait ki kell szedni valahogyan belőle, és nyilván a jövőbeni bejegyzésmásolatok sem maradhatnak benne: ezt persze óvatosan kell csinálni, egyszerűen tépdesni nem lehet a lapokat (nem erre készültek), de egy olló is megteszi (a kormány most nagyon ráhajtott a környezetvédelemre, tehát ez egy kézenfekvő megoldás is lehet, és majd a betelt vásárlók könyvét válthatja egy újabb típusú),

- félbe is lehet hajtani a bejegyzésmásolatokat, ami kicsit pepecselős, de a célnak megfelel, viszont figyelni kell a vásárlót az új bejegyzés készítés közben, hogy ne leselkedjen a korábbiakban (összetűzni, ragasztani az ellenőrzések miatt nem lehet).

De minek is kell a vásárlók könyve? Hiszen a panaszokról egyébként is kötelező jegyzőkönyvet felvenni

A fogyasztóvédők csípik is nagyon a bevásárlók könyvét, valamiért ragaszkodnak hozzá. Ez ezért érdekes álláspont, mert a fogyasztóvédelmi szabályok még azt is előírják, hogy a szóbeli panaszt (amihez nem kell se papír, se ceruza) azonnal meg kell vizsgálni és válaszolni, orvosolni kell. Ezzel persze így túl egyszerű lenne lerázni a vásárlót, tehát - helyesen - úgy folytatódik a szabály, hogy vita esetén az elintézetlen szóbeli panaszról jegyzőkönyvet kell felvenni.

Természetesen az írásbeli panaszról is jegyzőkönyvet kell felvenni, ráadásul írásban, másként jegyzőkönyv nem képzelhető el, és érdemben meg kell válaszolni 30 napon belül (mint a vásárlók könyvének bejegyzéseit).

És a techvilágot is figyelve, a telefonon, elektronikusan tett panaszokat is nyilván kell tartani. Tehát e-mailben is lehet panaszkodni. és arra is kell válaszolnia a boltosnak.

De hát ha minden panaszt jegyzőkönyvbe kell foglalni amúgy is, akkor minek a vásárlók könyve?

(blokkk.com, 2018. október 2.)

 

Körkörös pénztárcavédelem: segít-e a nyilvánosság

A vásárlók nem szeretik, ha becsapják őket a boltban. Az okos boltos sem szereti becsapni a vásárlót. A hatóság sem szereti a becsapós botost, de neki ez a dolga. Kérdés, mit ér a nyilvánosság, amikor az ellenőrző hatóság megnevezi a vétkezőt. A közösségi oldalak árnyékában.

A vásárlókat óvó hatóságok ellenőrzéseik eredményeit valamilyen formában közzéteszik, számos esetben pedig meg is nevezik a vétkezőket. A cél az elrettentés a nyilvánosság erejével, kérdés persze, hogy ennek igazából mennyi visszatartó ereje van. Egyes - nem alaptalan - vélekedések szerint lehetnek olyan esetek, amikor a vétkező szolgáltató megnevezése erősebben hat a bírságnál. Persze, egy nagyobb összegű bírság azért nem smafu, de hát a hatóságnak is be kell tartania szabályokat, amikor a bírság összegéről dönt. A hasára nem üthet, mert az később visszaüt.

A bírságot is úgy egyébként a vásárló fizeti meg

A bírságot a fülön csípett vállalkozás előbb, vagy utóbb fizeti, így ez egy kiadás, ami valamilyen jellegű költségként része az árnak. A rossz nyelvek szerint a bírsággal eleve - előre - számolnak a cégek, hiszen ahol emberek dolgoznak, ott könnyebben, vagy nehezebben, de becsúszik a hiba. És akadhatnak szándékosan vétkezők is, lásd például egyes esetekben a nyugtaadást. De hát nyilván nem az a céljuk, hogy megbüntessék őket.

Másik oldalról az állam is számol a bírságbevételekkel, ami tűnhet akár nem szép dolognak is, hiszen milyen alapon feltételezi már előre, hogy bárkit is meg kell majd büntetnie. Megint csak a rossz nyelvek szerint be is kell hajtani bírságot, különben hiányozni fog a pénz, és különben is, mit csinál az ellenőrző hatóság, ha még bírságot sem szed be.

Helyére téve a tévelygéseket, már amennyire ez lehetséges, ahogyan a cégeknél a bírságkiadásokkal, úgy az államnak a várható bírságbevételekkel nem árt számolnia előre. És az nehezen képzelhető el, hogy az ellenőrző hatóságok ne latolgatnák már előre, hogy vajon mennyi bírságot is szedhetnek majd be. Például a 2017 évi költségvetés is számol bírságbevételekkel, így a központosított bírságbevételek előirányzatának értéke megközelítette a 150 milliárd forintot (hogy mennyi folyt be végül, az majd később derül ki). Érdekes kérdés lehetne egyébként, hogy vajon van-e különbség a kettő között, vajon ugyanakkora bírsággal számolnak-e előre a szolgáltatók és az állam (ezt számba venni, összegezni a cégek oldaláról nyilván lehetetlen feladat, de azért el lehet játszani a gondolattal). A szép persze az lenne, ha egyszer bedőlne a bírságterv, mert minden szolgáltató nagy hirtelenjében megjavulna, de erre nagy valószínűséggel várni kell még egy darabig.

A hatóságok beszámolnak, de azért akad kivétel is

A jog szabályozza a hatósági fellépés rendjét rendjét, meghatározva, hogy egyrészt melyik hatóság milyen esetben szabhat ki pénzbüntetést, vagy csak kötelezheti a szolgáltatót a helyes eljárásra (például a kis- és középvállalkozások bizonyos vétségek esetében első alkalommal nem büntethetők pénzbírsággal).

Az ellenőrző hatóságok ugyanakkor egyre többet hangsúlyozzák, hogy nem a bírságkiszabás a cél, bár akit megbírságolnak, az nyilván ezt nem nagyon hiszi el. De azért a kis- és középvállalkozások kivételezése az első körös bírságolás alól, vagy például az adóhatóságnál a méltányosság, a támogató eljárás rendje, vagy az adótraffipax azért nehezen kifogásolható módszer, ezt nem nehéz belátni. Ezzel együtt az adóhatóság például 2016-ban közel 70 milliárd forint mulasztási bírságot szabott ki első fokon. A NÉBIH közel 400 millió forint bírságot mért ki ugyanebben az évben (vigyázat, a két hatóság hatóköre között óriási a különbség). A fogyasztóvédelmi hatóságokról nem lelhető fel összegzés a 2016-os az esztendőről, pedig korábban tanulságos, részletes beszámolókat állítottak össze. Ők kilógnak a sorból a többi hatósággal szemben. 

Hát akkor nyilvánosság: mit segít az a pénztárcádon

A vásárlók szemében a fogyasztóvédelmi hatóságok azok, akik pénztárcájuk legfőbb őrei lehetnek. Egyébként valószínűleg a vásárló tehet a legtöbbet a saját pénztárcájáért, persze ehhez elkél némi segedelem.

A járási hivatalok, kormányhivatalok berkeibe olvasztott fogyasztóvédelmi ellenőrzésekről két, a vállalkozásokat megnevező lista lelhető fel. Az egyik a fogyasztóvédelmi hatóságok jogerős határozatai (persze, nem az összes, hanem csak a legutóbbi hat hónap elmarasztaló döntései). A fogyasztóvédelem is egyébként számos esetben csak kötelezi a vállalkozást a hiba kijavítására, de a döntését a meghatározott rendben köteles nyilvánosságra hozni. Hát itt bizony 1.224 darab határozat szerepel jelenleg (az összegzés készítésekor, de ez folyamatosan változik: régi határozatok mennek, újak jönnek).

A fogyasztóvédelem másik nyilvános listája a súlyosan jogsértő webáruházaké. Ezek száma 130 felett mozog, 2017 elejétől itt két évig tüntetik fel a vétkező webáruházakat (jelenleg egészen pontosan 136 tételszám van feltüntetve). A súlyos hibákat, mely alapján ide juthat egy webáruház, külön rendelet szabályozza, a háttér pedig az, hogy sok az adminisztrációs szabályszegés, a hibás, hiányos tájékoztatás, ezt azért el kell ismerni. Súlyos hibának számít például a kötelező elállással, a szavatossági jogokkal, vagy a legfontosabb elérhetőségekkel kapcsolatos tájékoztatás hiányossága, vagy éppen elmaradása a webáruház honlapjáról.

Az esetek nagy részében egyébként a vétkes webáruház azonnal ki is javítja a hibát, ezt a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium (mert a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság beolvadt a szaktárcába) honlapján szép zöld betűkkel fel is tüntetik. Az már csak érdekesség, hogy erről a listáról a webáruház honlapja egy-két kattintással el is érhető, így ha kijavította a hibát és ezt a hatóság is dokumentálja, akkor némi bevásárlás előtti háziasszonyi szemlélődést követően akár nyugodtan lehet rögvest vásárolni is. Hiszen hatóságilag ellenőrzött a honlap. Azért ez a reklám már nem biztos, hogy szükséges.

A Nemzeti Élelmiszerlánc-felügyeleti Hivatal is jegyzi a jogszabályban előírt vétkezőket. 2017-ben a jelenlegi kimutatás szerint 54 olyan élelmiszer termelőt, feldolgozót, vagy kereskedőt listáztak a kormány honlapján, akik súlyosan vétkeztek az élelmiszerbiztonsági előírásokban. Bizonyára a sok-sok híradásból is lehet következtetni arra, hogy a legtöbb gond a húsosokkal volt eddig.

A Gazdasági Versenyhivatal is nyilvánosságra hozza döntéseit, ezek általában a vaskosabb ügyekre irányulnak, amikor szélesebb körben sérülnek a vásárlók jogai. Hát itt bizony akár 1-2 évig is eltart egy vizsgálat, a versenyjog szövevényessége és az ügyek nagyobb súlya, összetettsége miatt. Persze, ebben a körben a bírságok is vaskosabbak lehetnek.

És ki nézi ezeket a listákat

Körkörös pénztárcavédelem: segít-e a nyilvánosság? Hát persze, sőt, ez a legélesebb fegyver.

A egyik kérdés most már csak az, hogy a vásárlók közül ki bogarássza ezeket a listákat. A vásárlótól nehezen várható el, hogy minden bevásárlás előtt nekiessen böngészni hatósági nyilvántartásokat. Marad az, hogy maguk a hatóságok, vagy éppen a civil fogyasztóvédelmi szervezetek hívják fel a figyelmet valamely kérdésre, aminek persze csak akkor van értelme, ha okosan csinálják.

És ott vannak a közösségi oldalak, melyek nagyon gyorsan pörögnek, és lepipálják a vásárlók könyvét és minden nyilvános hatósági listát. Hiába, a digitalizáció a panaszkodás műfaját is átalakítja. És hatékonyan. Az okos szolgáltató egyébként figyeli, hogy a saját céges közösségi oldalán miről panaszkodnak a vásárlók, sőt, be is szól, hogy kivizsgálná a panaszt. A digitalizáció mai korában nem is szerencsés másként eljárni, hiszen ha sok a kifogás, akkor a panaszáradat úgyis kibuggyan valahol. A hatóságoknak pedig a valóban súlyos ügyekre érdemes összpontosítaniuk a nyilvánosság mezején, és a segítő összegzésekre, a többivel amúgy sem törődik idő, energia hiányában a vásárló. Meg egyébként is.

(blokkk.com, 2018. január 10.)

 

Digitális jólét: jön a tizenháromszoros bírság

Az Országgyűlés december 13-án megszavazta, hogy az ismételt jogsértés esetében a legkisebb fogyasztóvédelmi bírság 200 ezer forint lehet a webáruházakban, miközben más boltokban az alsó határ csak 15 ezer forint. Az ötletet a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara adta.

Az Országgyűlés december 13-án olyan döntést hozott, hogy ha egy webáruház ismételten hibát követ el, akkor a fogyasztóvédelmi bírság legkisebb összege 200 ezer forint lesz, miközben ez jelenleg minden más esetben csak 15 ezer forint. A tizenháromszoros bírsághatár emelés csak a webáruházakat érinti.

Az már bebizonyosodott, hogy a valóban magas hibaarány adminisztratív vétség, ráadásul olyan csekély súlyúak, melyek tartalmukat nézve semmilyen módon nem veszélyeztetik a vásárlók egészségét, testi épségét, biztonságát, vagy éppen pénzügyi érdekeit. Például ha hiányzik egy weblapról, hogy a szerződéskötés nyelve magyar, az különösebb bajt nem okoz. Nem véletlen, hogy bírságot csak elvétve szab ki a fogyasztóvédelmi hatóság.

Meg kell jegyezni, hogy azok a valóban súlyos cselekmények, melyek hamisítást, adócsalást jelentenek, nem a fogyasztóvédelmi, hanem az adóhatóság és a rendőrség hatáskörébe tartoznak.

A legnagyobb probléma a friss döntésben az, hogy szigorúbb fellépés a jelenlegi bírságolási rend alapján is elérhető, hiszen a fogyasztóvédelmi bírság alsó határa valóban csak egy alsó határ, ki lehet szabni magasabb bírságot annak megemelése nélkül is. Ez csak elhatározás kérdése, a kormány javaslatára az országgyűlési döntés azonban más irányt vett.

A bírságok átlagos összege sem túl magas, ami megint csak a vétségek csekélyebb súlyára utal. A legfontosabb pedig az, hogy az arányokat nézve a webáruházakat sem bírságolják nagyobb mértékben, mint a többi boltost:

e-kereskedelem ellenőrzése 2012 2013 2014 2015
ellenőrzött webáruház 165 185 162 169
kifogásolt webáruház 116 129 130 148
kifogásolási arány 70% 70% 80% 88%
határozatok száma (kötelezésre és bírságra együtt) 77 88 95 113
bírságolt webáruházak száma 2 11 6 3
bírságok összege együtt (forint) 80.000.- 470.000.- 735.000.- 275.000.-
átlagos bírság (forint) 40.000.- 42.727.- 122.500.- 91.667.-
Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

A Kamara bedobta magát

Az Országgyűlés Törvényalkotási bizottsága november 24-i ülésén - nem kétséges, alaposan - megvitatta a javaslatot. A Nemzeti Fejlesztési Minisztérium államtitkára a vita során elmondta, hogy "a javaslat maga a bírság összegére vonatkozóan szintén egy érdekképviseleti szervezettől, a Magyar Kereskedelmi és Iparkamarától érkezett". A bizottság ülésének jegyzőkönyve szerint azonban hozzátette, hogy "a kormánynak továbbra sem célja és továbbra sem lesz célja az, hogy bírsággal sújtsa a vállalkozásokat".

A kérdés mindössze annyi ezek után, hogy akkor miért kellett megemelni a bírsághatárt a kormány kezdeményezésére, ráadásul az NFM első javaslata kizárólag a kis- és középvállalkozások esetében nyomta volna meg a bírságrendet (a kormány honlapján az egyeztetések első körében közzétett tárcajavaslat szerint). A maguk módján szépítettek második körben, így egységesen minden webáruházra rátolva a kétszázezres bírságlécet, amit a fogyasztóvédelmi ellenőröknek előbb-utóbb át kell ugraniuk.

Mit tesz majd egy kis webáruház, ha megbírságolják 200 ezer forintra? Bezár. És mit tesz az a kis boltos, aki webáruház nyitásán töri a fejét? Nem nyitja ki. És nem érti, akkor miért olyan fontos is a digitalizáció. Persze, a hibákat ki kell javítani, de nem ezzel az eszközzel.

(blokkk.com, 2016. december 14.)

 

Digitális jólét: jön az Amazon, miközben a magyar webáruházakat elkergetik a tizenháromszoros bírságemeléssel

A legkisebb fogyasztóvédelmi bírság 200 ezer forint lehet a webáruházakban, miközben más boltokban az alsó határ csak 15 ezer forint. Ezek után olcsóbb lesz a határon túlra pakolni a szervert, így ezrével menekülnek majd el a kis webáruházak.

Az amerikai Amazon, a világ legnagyobb webáruháza bejelentette, hogy ezentúl a magyar vásárlók megrendeléseit házhoz is szállítja. Bizonyára megéri neki, ami azt jelenti, hogy sok magyar vásárló a távoli webáruházból vásárol. Közben pörög a magyar digitális jólét programja, csak éppen rossz irányt vett az e-kereskedelem szabályozásával.

Az Országgyűlés döntéselőkészítésének utolsó szakaszában van az a fogyasztóvédelmi törvény szigorítását célzó javaslat, mely elfogadása esetén a webáruházak, internetes szolgáltatók második alkalommal hibázva 200 ezer forintnál kisebb bírsággal nem úszhatnák meg az ellenőrzést, bármilyen csekélység is a vétség, ha a fogyasztóvédelmi ellenőr bírság kiszabását tartja szükségesnek. Ez azért rémisztő, mivel a fogyasztóvédelmi törvény jelenleg minden boltfélére egységesen azt rögzíti, hogy a fogyasztóvédelmi bírság legkisebb összege 15 ezer forint. A különbség tizenháromszoros. Egy kisvállalkozás életében pedig 200 ezer forint nagy pénz.

A fogyasztóvédelmi igazgatás (mely helyettes államtitkárságként a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium része) eredeti javaslata még úgy szólt a kormány honlapján közzétett tervezet szerint, hogy a jelenleg általános 15 ezer forintos alsó bírsághatár csak a kis- és középvállalkozások esetében ugrott volna 200 ezer forintra, ha a weben kereskednek. De hát arra már némi noszogatás után rájöttek a fogyasztóvédők, milyen pikáns helyzet lenne, amikor egy kkv 200 ezer, egy nagy webáruház meg csak 15 ezer forintos bírsággal számolhat a kisebb szabálytalanságok esetében (nyilván az alsó bírsághatárt a kisebb szabálytalanságok esetében veszik elő a fogyasztóvédelmi ellenőrök). Így az igazgatás a számára legegyszerűbb megoldást választotta, mégpedig azt, hogy akkor minden webkereskedő esetében 200 ezer forintnál kezdődjön a bírságolás.

(A második alkalom azért fontos kitétel, mivel a kis- és középvállalkozások egy általános szabály szerint, ha az ellenőrző hatóság első alkalommal talál hibát, - a legsúlyosabb eseteket leszámítva - nem büntethetők.)

Pedig sokkal ésszerűbb eljárás lett volna még egyszer figyelmesen elolvasni a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság ellenőrzési jelentéseit, melyek csak a felületes olvasók számára lehetnek olyannyira aggasztóak, hogy tizenháromszoros bírságszigor kellene. Ezek a jelentések valóban úgy indítanak, hogy a webáruházak az átlagosnál többet hibáznak. Az ellenőrzési beszámolók alaposabb elemzése azonban már egy sokkal árnyaltabb képet mutat a webáruházak szabálykövetéséről és egyáltalán nem támaszt alá egy ilyen durva bírságszigort, amit minél kisebb egy webáruház, annál inkább megszívhat, ráadásul a kormány digitális jólét elnevezésű programjának szellemiségével merőben ellentétes. Pontosan azokat a kisvállalkozásokat veszélyezteti, akiket segíteni kellene beépülni a digitális világba. De hát majd legfeljebb a határon túlra pakolják a webáruházukat a kicsik, hiszen a digitális világ egyik előnye éppen az, hogy a határok már nem sokat számítanak, szabad a vásár.

A fogyasztóvédelmi igazgatás az államigazgatás berkein belül arra hivatkozik, hogy 2015-ben az ellenőrzött webáruházak 88%-a hibázott, szemben a 2014. évi 80%-kal, döntő részben pedig a kis- és középvállalkozások (ezért is szólt az első javaslat arról, hogy kizárólag a kis- és középvállalkozások bírságolása szigorodjon). Ebben az esetben pedig - szerintük - a legokosabb megoldás a bírságok emelése. Sajnálatos ugyanakkor, hogy az NFH jelentéséből az is egyértelműen kiderül, miszerint a feltárt hibák döntő része olyan adminisztrációs hiányosság, ami semmilyen módon nem sérti a vásárló pénztárcáját, vagy biztonságát, de jogait sem.

Csupán a statisztikát nyomja fel például, amikor a webáruházak számottevő része elmulasztotta honlapján feltüntetni, hogy a szerződéskötés nyelve magyar, amiről pedig bizonyára előbb-utóbb könnyen meggyőződhet a vásárló. Ezen az ellenőrzöttek negyede bukott el 2015-ben. Felesleges is egyébként ilyen kötelezettséget előírni, elégséges lenne csak azt, amikor más nyelven is van erre mód. Bőven akad más hasonló apró-cseprő adminisztrációs hiányosság is, ami persze hiba, de nem ok az elvakult bírságszigorra.

Dicséret is akad: a fogyasztóvédők évente betűpontossággal ismételgetik

Az NFH jelentése betűpontossággal ismétli meg 2013-ban, 2014-ben és 2015-ben is azt, amikor a webáruházak szépen tudtak javítani az ellenőrök szerint: "a próbavásárlások tapasztalatai alapján megfigyelhető ugyanakkor, hogy a szolgáltatók egyre nagyobb része nemcsak tisztában van a kötelezettségeivel, de el is ismeri az internetes vásárlások esetében a fogyasztók számára többletjogot jelentő elállási jog gyakorlásának lehetőségét, amely alapján megtéríti a fogyasztó által kifizetett összegeket, ha a megrendelt termékek visszaküldésére kerül sor". Az elismerés szófűzére három év alatt egy betűnyit sem változott, egyébként a webszabályok egyik legfontosabb tételére utal, a 14 napos elállási jogra, amit lám-lám javuló formában betartanak a webáruházak.

Eleve nem is apró szépséghibája a fogyasztóvédelmi igazgatás hozzáállásának egyébként, hogy a fogyasztóvédelmi törvény a bírságolás rendjéről szólva meghatározza az arányosság követelményét, ami azt jelenti, hogy az elkövetett vétség súlyához kell igazítani a bírságolást: egyszerűen fogalmazva kis hibáért kisebb, nagy hibáért nagyobb bírság jár, így a törvényben meghatározott alsó bírsághatár csak az alja az ellenőrzés pénzben mérhető elmarasztalási lehetőségeinek. Ennek tükrében sem indokolt a legkisebb bírság megemelése, hiszen e nélkül is kiszabható 200 ezer forint bírság, persze, csak ha indokolt.

A legfontosabb mutatója a fogyasztóvédelemnek a bírság: ilyet alig kaptak a webáruházak

Az alaposság nyomdokain érdemes több esztendő fogyasztóvédelmi jelentéseit végigbogarászni a tisztább képalkotás érdekében. 2012-től az NFH honlapján meg is találhatók az elektronikus kereskedelem ellenőrzéséről szóló részletes éves jelentések. Ezek egyértelműen azt mutatják, hogy a legsúlyosabb vétségeket elkövető webáruházak száma kevés volt, sőt, az elmúlt két esztendőben a puszta számokat nézve sokat javultak az e-kereskedők. A fogyasztóvédők szemüvegét letörölve például 2014-ben 45%-os, 2015-ben pedig 50%-os volt a javulás, ennyivel csökkent a megbírságolt webáruházak száma.

De azért van itt más is, ami szemet szúrhatott volna a fogyasztóvédelem állami igazgatásának. A kifogásolt webáruházak számánál jóval kisebb azok száma, akikkel szemben végül valamilyen határozatot is hoztak a fogyasztóvédelmi ellenőrök. 2015-ben például a kifogásolt 148 áruházból csak 113 kapott kötelezésről, vagy bírságról szóló határozatot, a többiről nyilván az ellenőrzés során kiderült, hogy erre már nincs is szükség (a fogyasztóvédelmi törvény megengedi, hogy a vállalkozás megállapodjon az ellenőrző hatósággal a hiba kijavításáról, az apróbb hibákat pedig már az ellenőrzés során ki is javították).

A bírságok átlagos összege sem túl magas, ami megint csak a vétségek csekélyebb súlyára utal. A legfontosabb pedig az, hogy az arányokat nézve a webáruházakat sem bírságolják nagyobb mértékben, mint a többi boltost:

e-kereskedelem ellenőrzése 2012 2013 2014 2015
ellenőrzött webáruház 165 185 162 169
kifogásolt webáruház 116 129 130 148
kifogásolási arány 70% 70% 80% 88%
határozatok száma (kötelezésre és bírságra együtt) 77 88 95 113
bírságolt webáruházak száma 2 11 6 3
bírságok összege együtt 80.000.- 470.000.- 735.000.- 275.000.-
     Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

Fordítva kellett volna

Nem véletlen egyébként a fogyasztóvédelem sietsége. A kormány még 2015. végén határozatot hozott a digitális jólét programjáról, az internetről és a digitális fejlesztésekről szóló nemzeti konzultációt követően. Ez a program helyes célokat határoz meg és nem is hiányoznak belőle az e-kereskedelemmel kapcsolatos feladatok. Természetesen része a programnak az is, hogy a webkereskedelem szabálytalanságait vissza kell szorítani, legfőképpen azért, mert nem csak a fogyasztóvédelem, hanem például az adózás előírásait sem tartja meg mindenki. A feladatok arra a célra épültek, hogy erősödjön a hazai elektronikus kereskedelem hatékonysága és szabálykövető működése, így felül kellett vizsgálni 2016. első felében a következőket:

- az internetes kereskedelemben elkövetett csalásokkal kapcsolatos nyomozások gyakorlata

- a fogyasztóvédelmi intézményrendszer működését és bírságolási gyakorlatát az e-kereskedelem területén

- lehetővé kell tenni az internetes kereskedelem és az online fizetési megoldások körében a fogyasztókkal szemben súlyos jogsértést elkövető e-kereskedelmi vállalkozások megnevezését

- felül kell vizsgálni az elektronikus kereskedelem szabályozását.

Nos, a legfontosabb és legelső a kormányhatározatban utolsóként megnevezett feladat. Ennek eredményéről nem tudni semmit: ha az lenne mindössze, hogy a bírsághatárt meg kell emelni, az bizony elég szegényes megoldás lenne.

Senki se csodálkozzon azon, ha a jövőben kedvenc webáruháza távolabbi tájról jelentkezik be. Mindenkinek olcsóbb, mint a 200 ezer forintos bírság.

(blokkk.com, frissítve: 2016. november 18.)

 

Nem bírják abbahagyni: több fogyasztóvédelmi referens kell

A fogyasztóvédelmi referens az, akiknek a nagyáruházak ezen a címen kötelesek feladatot adni. Ezeket a feladatokat egyébként is megcsinálnák, de mégis, egy létszámkvótát húzott rájuk a jog. És most több kell belőlük. Apróság. 

Két fogyasztóvédelmi referens beszélget. - De szupi kis névtáblád van! - Jaj, ne is mond! Cuki, ugye? És nézd meg, fényképes névjegyem is van ám! - Hűha! És most éppen mit csinálsz itt, mert sohasem látlak ezen a folyosón? - Hát megyek vissza a helyemre dolgozni, van  nekem munkám is ám! Ide csak akkor jövök át, ha ellenőrzés van, tudod, amikor valami fogyasztóvédők jönnek errefelé nézelődni. - És a jelentések meg miegymás? -  Hát azt meg leszedjük a netről, persze egy kicsit átbuheráljuk.

Lehet, hogy egyszer a vásárló megtanulja a sok híradásból, hogy létezik fogyasztóvédelmi referens is. Feltehetően senki sem tudja a szűken mért szakmabelieken kívül, ki is, mi is az úgy különben. Vigasztalásul: a szakmabeliek sem értik igazán, hogy minek kell, de természetesen végrehajtják a jog diktálta, tartalmában egyébként puszta adminisztratív feladatot.

Még 2013-ban döntött az Országgyűlés ugyanis arról, hogy a nagy áruházláncoknál (akik nem kis- és középvállalkozások) kötelező a fogyasztóvédelmi referens alkalmazása. Egy darab persze kevés lett volna, ezért minden olyan megyében kötelező egy fő fogyasztóvédelmi referens beállítása, ahol áruháza van a láncnak. A legnagyobbaknál, akik minden megyében és a fővárosban ott vannak, ez összesen húsz főt jelent.

2015-ben egyébként majdnem kisöpörték a rendszert, mivel a miniszterelnökség a bürokráciacsökkentés jegyében egy javaslatban megszüntetését kezdeményezte, de jött a csavar és néhány pontosítással inkább  fényesebbre suvickolták az egészet. A 2013. évi megalkotást követően már kétszer módosult a rendszer, 2014-ben, és így a már említett módon 2015-ben is. Most jöhet a harmadik változtatás: úgy tűnik, a jogalkotók örökké elégedetlenek lesznek ezzel az intézménnyel.

Az újabb csavar

A fogyasztóvédelmi törvény természetesen részleteiben is meghatározza a referensi intézmény feltételeit, egyebek mellett azt is, ki lehet fogyasztóvédelmi referens. Feltétel a megfelelő képzettség, papírral a zsebben, aminek megszerzéséhez, ha hiányzik, persze oktatás is dukál. A fogyasztóvédelmi oktatás nem eresztett túl mély gyökeret, így a referensek döntő része átesett némi fejtágításon. De ez esem olyan egyszerű, például egy kötelezett áruházlánc saját maga már nem képezhet referenst. Majd más, persze pénzért.

Vannak kötelező nyilvántartások is, hiszen a referenst is, az oktatást végző iskolát is be kell jelenteni.

A kötelezett cégek persze igyekeznek a referens bürokráciáját a lehető legegyszerűbben megoldani. Így például a fogyasztóvédelmi referensi tevékenység megbízási szerződés keretében is ellátható, tehát nem kell a cég alkalmazottjának lenni. És egy hozzáértő szakember a jelenlegi szabályok szerint egyidejűleg több láncnál is lehet referens. Na, itt jön az újabb csavar, előreláthatóan.

Az Országgyűléshez a fogyasztóvédelmi törvény módosításához benyújtott módosító javaslat ugyanis azt indítványozza, hogy "a fogyasztóvédelmi referens e tevékenységet kizárólag egyetlen megyében vagy a fővárosban kizárólag egyetlen vállalkozásnál láthatja el".

Tehát valahol a jogalkotás mezsgyéjén szemet szúrhatott valakinek, hogy az áruházláncok egy-egy referenst több területen is alkalmaznak, vagy éppen fordítva, egy-egy referens több áruháznál is bevállalta ezt a feladatot. De hát ezek után, ha egy referens kevesebb területen ügyködhet, többre lesz szükség, a számtan szabályai szerint.

Van itt minden: figyelemmel kísérés,  szemlélet erősítése, ismeretek elmélyítése

De miről is van szó. Természetesen a fogyasztóvédelmi törvény feladatot is szab a fogyasztóvédelmi referensnek, ezek pedig egészen pontosan és hivatalosan a következők:  a vállalkozás fogyasztókat érintő tevékenységének figyelemmel kísérése, a vállalkozás alkalmazottai részére a fogyasztóvédelmi szemlélet erősítését, valamint a fogyasztóvédelmi szabályok ismeretének elmélyítését elősegítő fogyasztóvédelmi tárgyú oktatás, képzés rendszeres szervezése. A fogyasztóvédelmi referens kapcsolatot tart a fogyasztóvédelmi hatósággal, békéltető testületekkel, valamint egyéb, fogyasztóvédelmi feladatokat is ellátó állami szervekkel.

Egyszerűbben: figyelemmel kísérés, oktatásszervezés, kapcsolattartás. Ezeket a feladatokat egyébként a referensi intézményrendszer hiányában is ellátnák az áruházláncok, régen is így volt, hiszen szerves elemei a működésnek, a törvény nélkül is (a hogyan már másik kérdés, mint mindig). És ennek nem sok köze van a fogyasztóvédelmi ellenőrzések, vagy a vásárlók panaszai nyomán feltárt feltárt hibákhoz, jönnek azok maguktól is.

És persze volt ellenőrzés is. A 2016-os célvizsgálatok azt állapították meg, hogy az ellenőrzött láncok többsége eleget tett az előírásoknak, a jogsértések aránya 16% (ez a fogyasztóvédelem világában alacsonynak számít, az persze egy másik kérdés, hogy például a "figyelemmel kísérést" hogyan ellenőrizték).

(blokkk.com, 2017. november 9.)

 

Lehetsz egyszerre jogkövető és jogsértő kereskedő

Kezdődik a bemelegítés fekete péntekre. A tudatos vásárló tájékozódik, de könnyen zavarba jöhet: akad webáruházas cég, amelyik a jogsértők és a jogkövetők listáján is rajta van. A jogsértő webáruházak között pedig akad, aki háromszor is rajta van ugyanazért a büntetésért a listán. De a jogsértők azért ráadásul kapnak egy kis reklámot is, ha szemfüles a vásárló.

A posta már elsütötte a startpisztolyt, mivel jelezte, hogy aki távoli, az öreg kontinens határain túli webáruházból szeretne karácsonyi ajándékot venni, az rögvest essen neki a vásárlásnak, ha időben meg is akarja kapni az ajándékot. A tudatos vásárlók nyilván tüsténkednek is már, hiszen az alapos tájékozódás előfeltétele a sikeres vásárnak, ahhoz pedig idő kell, ráadásul a szemfüles fogyasztónak nem csak karácsony táján, hanem az év minden napján résen kell lennie. Ez persze nem mindig könnyű feladvány.

A törtető értékesítési csatornák éllovasa a webáruház, amelyek tájékáról már megindult az információözön minden irányban, mit , miért, mennyiért és hogyan. Nos, a hogyan azért néha akadályokba is ütközhet.

A fogyasztóvédelmi szabályok szerint a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium (2017-től már nincs Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság) közzéteszi a súlyosan jogsértő webáruházak listáját. Közzéteszi ugyanakkor a jogkövető vállalkozásokat is. Nos, a két listában bizony van némi átfedés, tehát van olyan vállalkozás, aki mindkét listán szerepel (egyiken a webáruházával, másikon egy, vagy több boltjával). A tudatos vásárló pedig vakargathatja feje búbját, hogy akkor most minek higgyen.

Elindulni tájékozódni a hatóság vonalán szerencsére egyszerű, mert a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság ugyan megszűnt, de a köztudatba beivódott nfh.hu domain elérhetőségre bejön a kormány égisze alatti fogyasztóvédelmi oldal. De a fogyasztovedelem.kormany.hu valószínűleg nehezebben emészthető a kedves vásárlók számára, talán a második felét elhagyva egyszerűbb és könnyebben megjegyezhető lenne. De hát ma ez van, a kormány nem hagy ki egyetlen reklámlehetőséget sem, hadd tudja a vásárló, kinek is legyen hálás az információért.

Már összeszámolni sem könnyű kapásból a jogsértő webáruházakat:
van, aki háromszor is rajta van a listán

Elöljáróban azért meg kell jegyezni, hogy a nyilvánosság ereje sok-sok bírság visszatartó erejét felülírja, tehát nem elvetendő ötlet a vásárló számára információt adni a turpisságokról. Az már más kérdés, hogy a webáruházaknál az ismételt jogsértés esetében a legkisebb bírságösszeg 200 ezer forintnál indul, miközben a fogyasztóvédelmi bírság legkisebb összege úgy egyébként 15 ezer forint. Hát ez csak arra jó, hogy egy kisvállalkozás ne vágjon bele a digitális jólétbe (nem azért, mert eleve csalásra készül, hanem mert nagyon könnyű a legjobb szándék mellett is hibázni és itt bizony a legkisebb hiba is számíthat). De a lényeg.

A fogyasztóvédelemért felelős minisztérium honlapján közzé kell tenni, ha egy webáruház egy kormányrendeletben meghatározott súlyos jogsértést elkövet és az eljáró fogyasztóvédelmi hatóság, vagy a Gazdasági Versenyhivatal, vagy a bíróság jogerős döntést hoz, némi adatsorral fűszerezve. A kifüggesztés időtartama két év, addig tűrni kell. Hát hogy hányan nézegetik bevásárlás előtt ezt a listát, azt nem tudni, de hát a fogyasztóvédelmi szervezetek is bóklászhatnak errefelé és mazsolázhatnak belőle, ha fontosnak tartják hírt adni erről a térfélről.

Az NFM honlapján található, jogsértő webáruházak rubrikára kattintva 87 találat jön be. Felületes szemlélő nyilván kapásból azt hiszi, ennyi a súlyosan jogsértő webáruház. Hát innentől kezdve viszont némiképp már eleve sántikál a dolog, mivel végigbogarászva a jogsértő webáruházak listáját, bizony akad olyan, amelyiket kétszer is feltüntették a sorban. Ez igazságtalan is egy picit, hiszen nem mindegy, hogy valakinek a neve az elrémisztést szolgáló olvasmányban hányszor tűnik fel.

Ráadásul akad olyan szerencsés - vagy éppen nagyon is szerencsétlen - webáruház, amelyik az október 9-i állapot szerint háromszor is rajta van a jogsértők listáján. Hát a blokkk.com nyilván nem fogja elárulni a nevét, elég neki ott is annyit szerepelnie, de a jelenlegi állás szerint a 16., 17. és a 18.oldalak környékét bogarászóknak ez könnyen szemet szúrhat. Ez a többiekhez képest szigorúbb büntetés azért.

A blokkk.com 2017 október 9-én a találati listában végül összesen 13 ismétlődést talált, így a súlyosan jogsértő webáruházak száma 74. És nem 87, amit a találatok száma sugallhat. Pontos statisztika nincs egyébként a webáruházak összlétszámáról (bár az önkormányzati nyilvántartásokból kigyűjthető lenne nem kevés macera árán), de jó néhány ezerre tehető a számuk, így ehhez képest kell mérlegelni, sok-e a 74, vagy nem. Nyilván annak a vásárlónak, aki egyszer beleszalad hátulról a döcögő szekérbe, annak egy kaland is sok a tévelygők táborából.

A jogsértő és jogkövető áruházak románca

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 2011 márciusától vezette be a vállalkozások pozitív listáját. A fogyasztóvédelem honlapján így megtalálhatók azok a vállalkozások, amelyek fogyasztóvédelmi ellenőrzései, egy kiemelt vizsgálati téma során semmilyen  rendellenességet nem talált a hatóság, az ellenőrzést megelőző egy évben pedig nem alkalmaztak velük szemben szankciót, továbbá nem volt megalapozott panasz ellenük. A pozitív listára jutás feltétele, hogy a szolgáltatóhely az árfeltüntetés és árfelszámítás átfogó ellenőrzésekor, a szavatossággal és jótállással kapcsolatos fogyasztói kifogások és a vásárlók könyvébe tett bejegyzések intézésének ellenőrzésekor, vagy az idegenforgalmilag frekventált helyeken működő vendéglátó egységek és a személy-taxi szolgáltatás ellenőrzésekor megfeleljen az előírásoknak. De aki akarja, kérhet ellenőrzést és ha minden rendben, felkerülhetn a pozitív listára.

Jelenleg 2.233 vállalkozás boltja, szolgáltatóhelye szerepel a kormányzati honlap találati listájában, ráadásul akad olyan is, aki több árusítóhellyel egyidejűleg.

Nos, elöljáróban le kell szögezni: a szabályok alapján szerepelhet egy vállalkozás egyidejűleg a jogkövető szolgáltatóhelyek listájában és a súlyosan jogsértő vállalkozások között is. Egy bolt ellenőrzése nyomán az árusítóhely lehet hibátlan, a webáruháza pedig hibás. A kérdés csak az, hogy mit szól ehhez a vásárló. És a pozitív lista kapcsán azért felvetődik, hogy ha egy ellenőrzés nyomán odajut egy szolgáltatóhely, akkor az idők végeztéig maradhat-e rajta. És ha a vállalkozást más boltban, vagy éppen a webáruházában fülön csípik valamilyen szabálytalanság miatt, akkor a vásárló fejében mi marad meg.

A pozitív listás szabályok szerint egyébként az igazolást elnyerő "vállalkozás" vállalja az esetleges utóellenőrzést, ezzel együtt azt, hogy amennyiben egy utó- vagy újbóli ellenőrzés során a hatóság jogsértést tár fel, a hatóság honlapjáról is törlik. A bökkenő csak az, hogy arról részleteiben nem esik szó, mi van akkor, ha egy másik egységében, vagy éppen a webáruházában hibát találnak. De ha e bekezdés első mondatát, mely a hatósági honlapról származik, szó szerint értelmezzük, amiben nem bolt, vagy szolgáltatóhely, hanem "vállalkozás" megnevezés van, akkor erősen aggályos, vajon egy vállalkozás boltja lehet-e jogkövető listán, miközben a webáruháza súlyosan jogsértő.

Nos, végül a blokkk.com a 74 súlyosan jogsértő webáruház között hét olyan, a webáruházat működtető vállalkozást talált, amelyeknek saját hagyományos boltjai (egy, vagy több is) a pozitív listán is rajta vannak. Tehát ennek a hét vállalkozásnak van súlyosan jogsértő webáruháza és jogkövető boltja is (aki akarja, összefuttathatja a két listát). Egyidejűleg (majdnem 10%-a ilyen a súlyosan jogszegő webáruházas vállalkozásoknak). A vásárló pedig lehet, hogy zavarba jön, ha mindkét listát nyüstöli.

Szigorúan ellenőrzött webáruházak: kijavították a hibát, tuti hibátlanok

Hát bizony, ha a vásárló biztosra akar menni, és szemfüles is, érdemes végigbogarásznia a súlyosan jogsértő webáruházak listáját, de nem csak azért, hogy ott ne vásároljon. A hatóság honlapjának tanulsága szerint a korábban fülön csípett webáruházak mintegy fele már ki is javította a hibáját (ezek általában a honlapon előírt tájékoztatással kapcsolatos hiányosságok), ezt szép zöld betűkkel ki is emelik: a vállalkozás utólag pótolta a hiányosságokat, a határozatban foglaltakat teljesítette! (A blokkk.com most a zöld színtől eltekint.) De hát akkor ez azt is jelenti egyidejűleg, hogy a hibát kijavító webáruházak a legszigorúbb ellenőrzésen túlestek, akár nyugodtan lehet náluk vásárolni, hiszen ha nem változtatnak később a honlapjukon, akkor ők tuti hibátlanok.

Ez így már felérhetne akár egy jobbfajta ajánlólevéllel is. És nem is okoz nehézséget a vétkes, de hibajavító webáruház honlapját megkeresni, mivel minden súlyosan vétő webáruház webcímét a jog erejénél fogva fel kell tüntetni a jogsértők listáján, ami így már reklámnak sem rossz.

Lusta a minisztérium? ... azért a régi jó kis elemzések de hiányoznak

Az Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság fennállása alatt folyamatosan közzétette nagyon is részletes vizsgálati jelentéseit, évente pedig alapos elemzés keretében összegezte az ellenőrzések tapasztalatait.

Az NFH megszűnésével ezek a vizsgálati jelentések is megszűntek, pedig nagyon is tanulságosak voltak. Kár értük.

(blokkk.com, 2017. október 10.)

 

Fogyasztóvédelem: lehet panaszkodni a járási hivatalokban

2017 elejétől a vásárlók panaszaikkal a járási hivatalokhoz fordulhatnak. A blokkk.com felmérése szerint a járási hivatalok erre felkészültek, a boltosoknak azonban van némi lemaradásuk. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot kár keresni, a kormányhivatalokat sem érdemes.

Ráncfelvarrásnál több a változás, a fogyasztóvédelem intézményrendszere alaposan átalakult 2017 január elsejétől. A

Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság a Nemzeti Fejlesztési Minisztériumba olvadt, tehát ezen a néven megszűnt létezni, korábbi feladatainak zömét már az új irányítóhatóság kezeli. A fogyasztóvédelem területi szervezeteinek feladatait korábban a kormányhivatalok látták el, ezek most döntő részben a járási hivatalokhoz jutottak. Mese nincs, mindezt a 387/2016. számú kormányrendelet rögzíti, ennek alapján a fogyasztóvédelem általános hatóságai a járási hivatalok lettek.

A kormányrendelet azt is rögzíti továbbá, hogy a megyeszékhely szerinti járási hivatalok hatásköre egyes kérdésekben a fogyasztóvédelmi hatósági ügyekben a megye egész területére kiterjed. A főváros esetében ezt a feladatkört az V. kerületi, Pest megyében az Érdi járási hivatalokra ruházták. A megyeszékhely szerint járási hivatalok fajsúlyosabb fogyasztóvédelmi ügyeket is kaptak, így például a szerencsejáték, a gazdasági reklám, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások kérdéseiben ők járhatnak el, de piacfelügyeleti hatáskör is jutott nekik.

Megmarad az ellenőrzött és megbüntetett szolgáltatók számára a fellebbezés lehetősége, ami a Pest Megyei Kormányhivatal hatásköre lett (az NFH helyett). Természetesen a Nemzeti Fejlesztési Minisztériumnak is jutott hatósági feladat, például az elektronikus hírközléssel, villamos energiával, földgázellátással kapcsolatos fogyasztóvédelmi kérdésekben.

A kellemes meglepetés: megkérdeztük a járási hivatalokat és ők már várják a vásárlókat, fogyasztókat

Hivatalosan nem sok idejük maradt az érintetteknek a felkészülésre, hiszen a feladatokat meghatározó kormányrendelet 2016. december 2-i keltű, ami az év végi ünnepekre tekintettel gyakorlatilag három hét felkészülési időt jelentett.

A vásárlók számára legnagyobb horderejű változás, hogy panaszaikkal a járási hivatalokhoz kell fordulniuk, ha fogyasztóvédelmi hatósághoz akarnak eljutni. Erre fel is hívja a figyelmüket az NFM fogyasztóvédelmi oldala, ami persze még a régi "nfh.hu" internetes oldalnévről is elérhető (nyilván ez van még  fejekben). Az új állami fogyasztóvédelmi oldalnév , a "fogyasztovedelem.kormany.hu" viszont nem tartozik a könnyen megjegyezhető elnevezések közé, frappánsabbat is választhattak volna.

Nos, a blokkk.com kíváncsi volt arra, ha panasszal fordul a vásárló a járási hivatalhoz, ott vajon hogyan fogadják a fogyasztót. A biztonság kedvéért mind a 197 járási hivatalt megpróbáltuk elérni az új központi fogyasztóvédelmi oldalon megadott lista alapján, nehogy sértődés legyen a vége, hogy valaki kimaradt a kérdezősködésből. Természetesen e-mailben, hiszen az internet korában ez a legkézenfekvőbb megoldás.

A "jarasinfo.gov.hu" elérhetőség azonban gördített némi akadályt a kérdezősködés útjába. Eger megnevezésében az "EGR" szótöredék szerepelt, amiről nyilván semmi sem volt elérhető. Egyes kormányhivatalok esetében nem találtunk központi e-mail elérhetőséget, ilyen volt a fővárosban a IX. kerület, vagy éppen Szeged járási hivatala (ha kiderül, hogy csak mi nem találtuk meg, akkor utólag is elnézést kérünk az érintett járási hivataltól). Az elektronikus levelezés korában gyakori a címváltozás, így szép számmal érkezett olyan válaszlevél, hogy a korábbi elérhetőség megváltozott, tessék egy másik címre írni, amit természetesen mindegyik címváltozáson átesett járási hivatal meg is adott. Néhány levél (nem sok) csak egyszerűen visszajött azzal, hogy a címzett nem elérhető. Így 26 járási hivatal ki is bukott a gyors megkérdezésből, ami nem az ő hibájuk, hanem a megadott központi járáslistáé.

A kellemes meglepetés az volt, hogy a végül feltehetően el is ért 171 járási hivatal közül a január 4-én a reggeli órákban küldött e-mailre 89 hivatal, a megkérdezettek több mint fele 24 órán belül válaszolt. Válaszok azóta is csordogálnak, mindez pedig megítélésünk szerint hivatali berkekben jó eredménynek számít. Sejtjük, azt nem tudni, vajon mi lehet azzal, aki nem válaszolt, de ezt most nem firtatjuk, hiszen felmérésben részt vállalni nem mindenki szeret, az állami hivatalokra különösen nem jellemző. De legalább a figyelmét mindenkinek sikerült felhívni arra, hogy bizony, a blokkk.com után jöhet a vásárló is.

További kellemes meglepetés az volt, hogy a válaszadók többsége az ügyintéző nevét, elérhetőségét, vagy éppen a járási hivatalban eljáró osztály nevét is megadta. Több hivatal csak annyit jelezett, hogy levéllel a hivatalvezetőt kell keresni fogyasztóvédelmi ügyekben. Egy tucatnyian részletes tájékoztatást is küldtek a blokkk.com-nak, hogy milyen ügyekben lehet őket megkeresni.

Ne lepődjön meg senki, ha egyes járási hivatalokban a "gyámügyi és hatósági osztály", vagy "hatósági és gyámügyi osztály" intézi a fogyasztóvédelmi ügyeket, ezeket a feladatleosztásokat még nyilván meg kell szokniuk a vásárlóknak.

Baki: alig akadt

Baki persze akadt, de alig. A főváros két járási hivatala is az V. kerületet jelölte meg a panaszügyintézés helyének, sőt, egyikük továbbította is oda a blokkk.com megkeresését, amely egyébként mindössze egy kérdést tartalmazott, mégpedig azt, hogy fogyasztóvédelmi ügyekben kihez lehet fordulni a járási hivatalban. Nos, az évkezdetre tekintettel most nem nevezzük meg a lerázós járási hivatalokat, megadjuk nekik a csendes javítás lehetőségét.

Na de a boltosok: akad még tennivaló nekik is

A boltokban, szolgáltatóhelyeken feltüntetik, hogy a vásárló elintézetlen panaszával kihez fordulhat. Jelenleg bizony még a fogyasztóvédelmi rend régi intézményeinek neve, címe olvasható a feliratokon. Ezeken bizony változtatni kellene.

(blokkk.com, 2017. január 6.)

 

Fogyasztóvédelmi referens: marad a gittegylet

Először kihúzták, végül visszarakták a fogyasztóvédelmi referenst az adminisztráció csökkentéséről szóló törvényjavaslatban, melyet az Országgyűlés végül november 17-én elfogadott. Rá is tettek egy lapáttal: erősíteni kell az alkalmazott fogyasztóvédelmi szemléletét és el kell mélyíteni a fogyasztóvédelmi ismereteket.

Feltehetően senki sem tudja a szakmabelieken kívül, mi is az a fogyasztóvédelmi referens. Vigasztalásul: a szakmabeli vállalkozások sem értik igazán, hogy minek kell, de természetesen végrehajtják a jog diktátumát. Még 2013-ban döntött az Országgyűlés arról, hogy a nagy áruházláncoknál (akik nem kis- és középvállalkozások) kötelező a fogyasztóvédelmi referens alkalmazása. Egy darab persze kevés lett volna, ezért minden olyan megyében kötelező egy fő fogyasztóvédelmi referens alkalmazása, ahol áruháza van a láncnak. A legnagyobbaknál ez összesen húsz főt jelent.

Természetesen a fogyasztóvédelmi törvény feladatot is szab a fogyasztóvédelmi referensnek, ezek ma a következők:  a vállalkozás fogyasztókat érintő tevékenységének figyelemmel kísérése, az alkalmazottak részére fogyasztóvédelmi tárgyú oktatás, képzés szervezése, továbbá kapcsolatot tart a fogyasztóvédelmi hatósággal, békéltető testületekkel, valamint a fogyasztóvédelmi feladatokat is ellátó állami szervekkel. Ebben a legszebb szelet az áruházak fogyasztóvédelmi tevékenységének figyelemmel kísérése, aminek részleteit sűrű homály fedi. Ezeket a feladatokat egyébként minden nagy áruházlánc korábban is ellátta, hiszen az alkalmazottakat oktatja (még ha ez nem is látszik mindig, de papír van róla, az biztos), ráadásul senki sem próbálná meg a kapcsolattartás mellőzését a hatóságokkal.

A fogyasztóvédelmi referenst oktatni is kell, ha nincs megfelelő bizonyítványa, természetesen pénzért, de csak olyan intézmény oktathat, akinek ezt a fogyasztóvédelmi hatóság jóváhagyja. Ki is alakult az oktatók új hálózata.

Erősíteni kell a szemléletet és el kell mélyíteni az ismeretet

Az Országgyűlés friss döntése alapján a közigazgatási adminisztráció csökkentését célzó törvény tartalmazza a változásokat. Megmarad a fogyasztóvédelmi referens kötelező intézménye, de nem egészen úgy, ahogy volt. A referens feladataira vonatkozó pontosításoknak ugyanakkor az égvilágon semmi értelme.

Először is a módosítás újdonságként kimondaná, hogy a fogyasztóvédelmi referens feladata olyan oktatás szervezése, mely elősegíti az alkalmazottak fogyasztóvédelmi szemléletének erősítését: arra azért bizonyára sokan kíváncsiak lennének, hogy ennek mi lesz a módja az oktatásban. Ráadásul annak az oktatásnak, amit a fogyasztóvédelmi referens szervez, az alkalmazottak fogyasztóvédelmi szabályismeretét is el kell mélyíteni. Úgy látszik, az oktatás egyszerű szervezése, mint feladat, valamiért kevésnek bizonyult. Igaz, hogy utoljára a népek barátságát kellett elmélyíteni, de hát az már régen volt, viszont emlékeztetőül: a boltos és a vásárló együtt alkotja a népet.

Egy kis apróság az oktatásban: a képzés kizárólag "jelenléti képzés" keretében végezhető. Tehát ott kell ülni. Az írásbeli vizsga pedig 180 percig tart majd (az annyi, mint három óra). Ez azért nem kevés, nyilván biztos, ami biztos.

Az oktatásra visszatérve a jogszabályok azért többé-kevésbé egyértelműen kimondják, hogy egy kereskedelmi tevékenységet végző alkalmazottnak milyen ismeretekkel kell rendelkeznie, hol milyen képzés kötelező. Vannak persze különbségek, hiszen egy hentesnek kötelező a megfelelő szakképesítés, de egy ruházati eladónak, vagy zöldség-gyümölcs árusnak már nem. A piac viszont szigorúbb minden oktatásnál, hiszen a dühös vásárló a legrosszabb reklám. A fogyasztóvédelmi referens pedig a feje tetejére is állhat a cégvezetéssel szemben, ha esetleg nem tudja meggyőzni őket a vélt, vagy valós igazáról. Esetleg nem kap fizetésemelést, vagy jutalmat.

És ami valóban egyszerűsödik: a fogyasztóvédelmi referenst képzőknek elég lesz a jövőben tevékenységüket csak bejelenteni a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak.

És a hivatalos indoklás

A legegyszerűbb mindenki számára valóban az lett volna, ha teljes egészében eltörlik a fogyasztóvédelmi referens mondvacsinált, a gyakorlatban semmit sem érő műintézményét (kivéve persze a pénzért oktató vállalkozásokat).

A hivatalos indoklás egyébként úgy szól, hogy "a módosító javaslat a kormányzati célkitűzéssel összhangban a fogyasztóvédelmi hatóság bürokratikus terheinek csökkentésére irányul". Na, de hogyan is: "a fogyasztóvédelmi referensek képzésével és vizsgáztatásával kapcsolatos tevékenység adminisztratív terheit a jövőben a szervező köteles ellátni, mint például a bizonyítványok kiállítása, a végzett fogyasztóvédelmi referensekről nyilvántartás vezetése, a vizsgabizottság tagjainak és elnökének kijelölése , valamint egyéb kötelező feladatok ellátása". (Ezeket eddig az NFH végezte.)

A szilveszter még messze van, de nincs vége az indoklásnak: "a szigorú hatósági kontroll a képzés és vizsgáztatás magas színvonalának biztosítása érdekében megmarad".

A webáruházzal mi lesz?

A kereskedelem leggyorsabban fejlődő iparága a webáruház, szerte a világban. Magyarországon is 30-40%-kal nőtt eddig évente. Sokan ráadásul külföldi webáruházból rendelnek. Eladó nincs, fogyasztóvédelmi referens nincs. Ma még. Nálunk. De majd próbálja meg valaki a kínai Ali Babát, a világ legnagyobb webportálját rábeszélni, legyen már nála is fogyasztóvédelmi referens.

(blokkk.com, 2015. november 23.)

 

2016-ban elindult az online békéltetés

De csak akkor, ha a vásárló online vásárolt és a webáruház elutasítja kifogását, ebben az esetben lehet online békéltetni. Az Unió rendelete szerint kellett indítani az új rendszert. Egyébként egyszerűen online panaszt tenni ma is lehet a békéltetőknél, de utána az eljárás ugyanaz, mintha postán érkezne a levél. De minek is?

A fogyasztóvédelmi törvény módosításával elindult Magyarországon is a vásárlók panaszainak online intézése a békéltető testületeknél. Erről az Unió rendeletében döntött már 2013-ban, a bevezetés valamennyi tagországban kötelező időpontja 2016. január 9. volt. Az online panaszkezelés csak az online vásárlásokra kötelező.

Az 524/2013/EU rendelet uniós szintű online vitarendezési platform létrehozását írja elő. Ezt a valamennyi tagország számára közös online vitarendezési platformot az Unió működteti (a tesztelése már folyik). A platform interaktív és többnyelvű weboldal, egyetlen belépési ponton keresztül megközelíthető valamennyi tagország nyelvén. A részletekről a Bizottság 2015/1051. számú végrehajtási rendeletében döntött. Természetesen a platformon keresztül a határon átnyúló online vásárlások elintézetlen panaszait is lehet intézni.

Minden egyes tagállamban ki kellett jelölni egy online vitarendezési kapcsolattartó pontot, ez Magyarország esetében a  Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő békéltető testület.

Az új rendszerben az előbbiek alapján nem kötelező a személyes jelenlét, csak ha a felek kérik.

Lényeges kérdés az is, hogy a békéltető vitarendezési fórumnak bele kell egyeznie, foglalkozik-e egy vitával az új online rendezési platformon keresztül, legalábbis a jelenlegi szövegezés szerint.

Ami nem változik

A fogyasztóvédelmi törvény egyébként is kimondja, hogy a fővárosi kereskedelmi és iparkamara mellett működő békéltető testület látja el a fogyasztói jogviták online rendezéséről, valamint a tagállami online vitarendezési kapcsolattartó pont feladatait (a 2006/2004/EK rendelet és a 2009/22/EK irányelv módosításáról szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU európai parlamenti és tanácsi rendelet szerint).

A békéltető testület ma is naprakész, az eljárására vonatkozó és könnyen hozzáférhető információkkal ellátott internetes honlapot köteles működtetni, amelyen biztosítja, hogy a fogyasztó online úton is benyújthassa kérelmét és annak mellékleteit. Vigyázat, ez csak a benyújtásra vonatkozik.

És ami a legfontosabb

Ma is az üzlethelyiségen kívül és a távollévők között kötött szerződés esetén a fogyasztót meghatározott határidőn belül indokolás nélküli elállási jog illeti meg. Ez értelemszerűen az online értékesítésre is vonatkozik.

A fogyasztó az elállási, vagy felmondási jogát a termék átvételétől, vagy a szolgáltatási szerződés megkötésének napjától számított 14 napon belül gyakorolhatja. Ha a fogyasztó eláll az üzlethelyiségen kívül, vagy a távollevők között kötött szerződéstől, a vállalkozás haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzésétől számított tizennégy napon belül köteles visszatéríteni a vásárló részére a megfizetett teljes összeget, beleszámítva a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségeket is.

És ami jó lenne

Miért nem lehet a Facebook és a Google világában online ügyintézni a békéltető testületi eljárásokat, ha azt a felek elfogadnák? A magyar jogszabályok 2015. szeptember 11-től kötelezővé teszik a bepanaszolt vállalkozás megjelenését a békéltető testület előtt, ha a panaszos vásárló lakhelye szerint megyében van telephelye (a vásárló a lakhelye szerinti békéltető testülethez fordulhat elintézetlen panaszával). Tehát kevés az, ha a bepanaszolt vállalkozás írásban kifejti álláspontját, utazzon és ücsörögjön is egy kicsit. Egyszerűbb lenne mindenkinek az online ügyintézés lehetősége.

(blokkk.com, 2015. november 11.)

 

Semmit sem tudni a békéltetőkről, szívatni egyébként nehezebb lesz

A boltosnak most már kötelező elmenni a békéltető testület ülésére, ha pedig ezt elmulasztja, a fogyasztóvédelmi hatóság bírságot szab ki. De azért lesz kivétel is, így nem mindegy, ki melyik városban vásárol. A békéltető testületek sikereiről egyébként nem találni nyilvános adatokat, így arról, milyen döntéseket is hoznak, hány esetben adnak igazat a vásárlónak. Ez azért nem nagyon segíti ismertségük és népszerűségük javítását.

A vásárlók jelentős része még mindig nem tudja, mi is az a békéltető testület, pedig minden boltban ott virít a felirat, hogy panaszával oda is fordulhat. Semmit sem tudni ráadásul arról, milyen eredménnyel dolgoznak, mikor kinek adnak igazat. A fogyasztóvédelmet pátyolgató politikusok pedig jó sokat beszélnek arról, milyen jó is ez, de az eljárások pontos eredményeit sűrű homály fedi.

Szükséges megjegyezni, hogy a békéltető testületi eljárásoknak két ága van. A pénzügyi békéltetés az MNB égisze alá tartozik, honlapján pedig feltünteti a döntéseket, így most nem is róluk esik szó. A fogyasztók többi panasza a békéltető testületek másik ága alatt intézhető, a fogyasztóvédelmi törvényben foglaltak alapján, ide tartozik egyebek mellett a bolti, áruházi vásárlás. Ezek a békéltető testületek kereskedelmi és iparkamarák mellett ügyködnek.

Mindenesetre a jogalkotók nem adják fel, így szeptemberben hatályba lépett egy jogszabály a fogyasztóvédelmi törvény módosításáról (egészen pontosan a 2015. évi CXXXVII. törvény a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, valamint a kis- és középvállalkozásokról, fejlődésük támogatásáról szóló 2004. évi XXXIV. törvény módosításáról). Ennek egy része a békéltető testületek tevékenységét szabályozza, új feltételeket szabva. A legfontosabb változás, hogy a kereskedő, ha bepanaszolják a békéltető testületnél, köteles lesz megjelenni. Eddig nem volt kötelező, ez a szabály pedig szeptember 11-től már él.

Mire jó a békéltető testület?

A békéltető testületek fő feladata megkísérelni egyezséget létrehozni a reklamáló vásárlók és a fogyasztók kifogását elutasító szolgáltatók, boltosok között. Ehhez az szükséges, hogy a vásárlók, ha vitájukat nem sikerül a boltossal azonnal rendezniük, a kereskedelmi és iparkamarák mellett ügyködő békéltető testülethez forduljanak a hosszadalmasnak ígérkező bírósági eljárás helyett, mégpedig a lakóhelyük szerinti testülethez (Budapest mellett minden megyében található ilyen).

Természetesen nem mindig sikerül egyezséget létrehozni a vitázó felek között, ilyenkor határoznia kell a békéltető testületnek, kinek is van igaza. Ezért is fontos szabály kezdetektől fogva, hogy a bepanaszolt szolgáltató köteles dönteni arról, aláveti-e magát a békéltető testület állásfoglalásának, természetesen még a határozathozatal előtt. Alávetés esetében a testületnek a panasz jogosságát megítélő  döntése kötelező érvényű a vállalkozás számára, de alávetés és egyezség hiányában csak ajánlást fogalmazhat meg a testület (ez persze egy későbbi bírósági eljárásban nyomós érv is lehet, de hát az egy hosszabb történet).

Semmit sem tudni a békéltető testületek sikereiről

2014-ben tízezer alkalommal fordultak a vásárlók a békéltető testületekhez, ennyi adat elérhető, de arról már nincs semmiféle nyilvános információ, hogy milyen sikerrel, hány esetben meszelték el a bepanaszolt vállalkozást, vagy éppen mikor volt igaza a szolgáltatónak.

Ez azért is fontos lenne, mivel a békéltető testületek elérhetőségét kötelező a boltokban, szolgáltató helyeken feltüntetni, de hát a szegény vásárlónak halvány fogalma sincs arról, ki is ez, mi is ez és érdemes-e egyáltalán megkeresni. Sokak fejében még a vásárlók könyve a legfőbb panaszfórum, de hát a bejegyzésekre csak válaszolni köteles a kereskedő.

Akkor megtéphetem a pénztáros haját?

A bepanaszolt szolgáltató vállalkozásnak egyébként együtt kellett működnie a békéltető testülettel eddig is, így nyolc napon belül írásban válaszolnia kell a testület megkeresésére.

Újdonság ugyanakkor a friss törvénymódosítás alapján az, hogy a vállalkozásnak kötelező a békéltető testület meghallgatásán részt venni (ennek a kötelezettségnek egyébként egy meghatalmazott bevonásával is eleget tehet). Természetesen lesz kivétel is, aminek lényege a törvénymódosítás szerint, hogy "ha a vállalkozás székhelye, vagy telephelye nem a területileg illetékes békéltető testület szerinti megyébe van bejegyezve, akkor nem kötelező megjelennie a meghallgatáson".

A szabályok szerint a vásárló panaszának kivizsgálására, a békéltető eljárásra a fogyasztó lakóhelye, vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes. Ez így nagyon egyszerű, ha a vásárló Zalaegerszegen lakik, ott is vásárol és az ott ügyködő szolgáltatót a lakóhelye szerint illetékes békéltető testületnél, történetesen a Zala megyeinél bepanaszolja, annak kötelező megjelennie a békéltető testület meghallgatásán.

Egyszerű az a helyzet is, ha a vásárló Nyíregyházán lakik és a balatoni nyaralásán keveredik vitába a szolgáltatóval, akinek a tóparton van a székhelye és az egy szem telephelye is, de ebben az esetben a Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei békéltető testület előtt már nem köteles megjelennie a bepanaszolt vállalkozásnak.

A kivételezés a kisvállalkozások védelmében született, azért, hogy egy kis boltosnak ne kelljen messzire utazgatnia bepanaszolása esetén.  A kisvállalkozások többsége azonban a székhelyén, vagy közelében tevékenykedik, így ők panasz esetén kötelesek lesznek megjelenni a békéltető testület meghallgatásán. De az is biztos, lesz olyan, akinek nem. A láncok közül, amelyik a megyéket tekintve foghíjas, az így megúszhat egy-egy megjelenést. A több telephelyes, több megyében fióktelepes vállalkozásoknál már szerencse kérdése is mindez, amiről persze a vásárló nem sokat tud.

Bírság: az kötelező

A történet itt nem ér véget, mivel a friss törvénymódosítás szerint minden esetben bírságot kell kiszabnia a fogyasztóvédelmi hatóságnak, ha a vállalkozás megsérti a békéltető testületi eljárás rendjében meghatározott együttműködési kötelezettségét. Eddig csak a nyilvánosság volt a fegyvere a békéltető testületeknek, így a békéltető testülettel együttműködésre nem hajlandó vállalkozásokat honlapjukon felsorolják, ami nem tűnt jelentős visszatartó erőnek, de hát most ez alaposan megváltozhat.

A békéltető testületek eljárási nyelve a magyar, most már ezt is rögzíti a törvény, mivel ez eddig hiányzott a jogszabályból, a komolytalan, vagy zaklató jellegű beadványok pedig tárgyalás nélkül elutasíthatók.

Az egész békéltető renddel egyébként pontosan az a baj, hogy senki nem tudja a panaszosokon és a bepanaszoltakon kívül, mi is történik ott.

(blokkk.com, 2015. július 14.)

 

És néhány kérdés egy kicsit részletesebben

A webáruházban nem lehet az árut megtapogatni, megkóstolni, felpróbálni, kipróbálni, ezért is találták ki az elállás jogát, ami a legfontosabb eltérés a bolti, áruházi vásárlás fogyasztóvédelmi szabályaitól. Na, de hogyan is?

Az elállás joga: légy szemfüles, mert karácsonykor nem is olyan egyszerű ez

A jogszabály szerint bármit vásárolsz a weben (egyébként úgy általában üzleten kívül a szaknyelv szerint, tehát például otthon a házaló kereskedőtől), 14 napon belül köteles a kereskedő visszavenni, ha a vásárló csak egyszerűen meggondolta magát. Vigyázni kell a számolással, hiszen 14 naptári napról van szó, nem pedig munkanapról. Van különbség, legalább 4 napnyi a 14 napban, amibe általában 4 hétvégi pihenőnap is beleesik.

Karácsonykor rosszabb a helyzet, hiszen a szombati, vasárnapi pihenőnapok mellé bejönnek a december 25-i és 26-i munkaszüneti napok, ha pedig valaki december 23-án veszi át az ajándékot, még a január elsejét is bukja, tehát a 14 naptári napból nem sok munkanap marad személyes ügyintézésre. Természetesen a webáruház honlapja szünet nélkül éjjel-nappal üzemel, így bármikor lehet jelezni az elállás szándékát, csak éppen lebonyolítani, a személyes kapcsolatot felvenni az elállást intéző munkatársakkal körülményesebb.

Elállás: van itt más is, légy szemfüles, ráadásul egy évet is nyerhetsz

A jog szerint pórul jár az, aki túl korán veszi meg a karácsonyi ajándékot a webárházban, hiszen ha azt 14 napnál korábban teszi meg december 24-e, az ajándékok átadása előtt, akkor bizony már csak a webáruház jóindulatán múlik, visszaveszi-e a portékát, levásároltatja, vagy közli, hogy bocs, de ennyi volt. Vigasztalásul annyit, a szokás az, hogy azért visszaveszik, ha nem tetszik, sőt sok webáruház eleve hosszabb visszavásárlási időszakot kínál, ez is a verseny része.

Természetesen elálláskor az ajándéknak sértetlennek kell lennie, így a megunt gyerekjátékkal, vagy a szilveszterkor eltáncolt báli ruhával, főleg ha pezsgőfoltos is, nem érdemes kísérletezni, a szamárfüles könyvvel se nagyon.

Van ugyanakkor még egy fontos szabály az elállásról: a webáruházak számára előírás, hogy mennyi mindent kell feltüntetniük a honlapjukon a vásárló tájékoztatása érdekében. Ebben bizony az is benne van, hogy ha elmulasztja az elállási jogra vonatkozó tájékoztatás megadását, akkor az elállási jog 12 hónappal meghosszabbodik, tehát 379 nap lesz. A webáruház bűnbánata, az elmulasztott tájékoztatás pótlása esetében viszont a 14 napos elállást attól az időponttól kell számolni, amikor azt, pótolva a hiányosságot, közzéteszik. Így a webes vásárlót nagy baj nem érheti, az elállás jogát mindenképpen gyakorolhatja.

A szavatosság, jótállás joga teljesen független kérdés az elállási jogtól, azok a szabályok a webáruház esetében ugyanazok, mint a boltok, áruházak esetében.

Ha nem itthon, de az Unióban vetted

Az elállás joga, a 14 napos határidő az egész Európai Unióban egységesen érvényes, így teljesen mindegy, hogy melyik tagország webáruháza adta el az ajándékot.

Panaszt is egységes szervezetben lehet intézni, ha a határon túl, de az Unión belül vásárolt a vásárló. Ebben az Európai Fogyasztói Központ segíthet, melynek minden tagországban van egy szervezeti egysége. Magyarországon a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság keretében működik a központ.

Békéltetni is lehet az Unió határain belül, ennek kijelölt hazai szervezete a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő békéltető testület. 2016-tól már online is lehet békéltetős panaszokat intézni a külföldi webáruházból vett portéka esetében, az Unió határain belül.

Add vissza a pénzem!

A visszafizetést ugyanolyan fizetési módon kell teljesíteni, mint ahogy a vételár kiegyenlítése történt, legkésőbb az elállás tudomásulvételét követő 14 napon belül. Természetesen az árut vissza is kell adni előtte.

A szállítási költséget vásárláskor sok esetben az áruház magára vállalja. Elállás esetén, ha mégis fizetni kellett a vásárláskor a fuvarért, a legkevésbé költséges, szokásos fuvarozási mód ára is visszajár a vásárlónak. Az elállást követő visszaszállítás költsége viszont a vásárlót terheli, kivéve, ha ezt a webáruház előzetesen vállalta.

Márkavarázs

A karácsony nem csak a vásárlóknak karácsony, hanem ünnep a termékhamisítóknak is. Nehéz felismerni az ügyesen összetákolt hamisítványokat, melyek legbiztosabb értékesítési csatornája - a hamisítók oldaláról nézve - a webáruház. Nem árt odafigyelni erre is.

Tilalomfa

A könnyen romló élelmiszerek behozatalának az Unió területére külön, szigorú szabályai vannak. Tűzijáték, petárda behozatala eleve tilos.  A dohánytermékek és az alkohol unión belüli szállítása bizonyos korlátozásokhoz kötött. Gyógyszer, fogyasztószer, potencianövelőszer behozatala engedélyhez kötött. Álkulcs, boxer, vagy éppen elektromos sokkoló sem vásárolható csak úgy a weben (meg máshol sem).

A potencianövelő árusítást is ellenőrzik

Magyarországon a gyógyszerhamisítványok csak az internet közvetítésével juthatnak el a lakossághoz. Az Országos Gyógyszerészeti és Élelmezés-egészségügyi Intézet szigorúan ellenőrzi, hogy a hirdetett  vérnyomás-csökkentők, potencianövelők, a daganatellenes és táplálkozás-kiegészítő szerek megfelelnek-e a szabályoknak.

Az OGYÉI 2015. január 1-jétől olyan hatásköröket kapott, amellyel fel tud lépni a hamis és nem engedélyezett gyógyszerek forgalmazása ellen. A hatályos jogszabályok értelmében a hatóság ideiglenesen hozzáférhetetlenné is teheti a hamis vagy nem engedélyezett gyógyszereket forgalmazó weboldalakat. Az OGYÉI a hamis és engedély nélküli gyógyszereket forgalmazó weboldalak mellett rendszeresen frissített listát publikál azokról a hamis és nem engedélyezett készítményekről is, amelyekkel piacfelügyeleti tevékenysége során találkozik.

Az OGYÉI 2015-ben eddig 31 weblapot zárolt. Hát igen, de aki előtte vásárolt ezekről... A rendőrség és a NAV is szép számmal foglal lehamis, tiltott gyógyszereket.

Az Országos Élelmezés- és Táplálkozástudományi Intézet a hamis, jogszabályoknak nem megfelelő étrendkiegészítőket kutatja fel. Jelenleg az OÉTI honlapja nyolc veszélyes potencianövelő gyógyszerhatóanyagot tartalmazó étrend-kiegészítő megvásárlásától óvja a lakosságot. A potencianövelésre szánt étrendkiegészítőket be kell jelenteni az OÉTI-nél, de a testtömeg csökkentésre szánt étrendkiegészítőket is.

(blokkkcom, 2015. december 7., forrás: NAV, NFH, OGYÉI)

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.