blokkk.com                                        │ butik pórázon » vásárlók utcája │                                                │ hírkirakattmustra │         

 

Egymillió csomag késett

De a webáruházban vásárlóknak csak 1%-a mondta, hogy többet nem vásárol az interneten.

_________________________________________________________________blokkk.com

 

ár a webáruházak a 2016-os karácsonyi szezonra is minden tudásukat bevetve készültek, és a futárszolgálatok is csúcson jártak a kapacitásukat illetően, mégis minden hatodik 18 év feletti internetező átélhetett több vagy kevesebb aggodalmat a karácsonyi időszakban késéssel érkező internetes rendelései miatt. A késedelmes teljesítések miatt a vásárlók legalább annyira okolják a webáruházakat, mint a futárszolgálatokat/kiszállítókat. Bár a jelenség mögött egy örvendetes tendencia, az online értékesítés arányának előre nem látott – az ünnepi időszakban megmutatkozó – növekedése áll, a történtek kedvezőtlenül érintik a webáruházak megítélését. A késések arra késztetik a vásárlók egy részét, hogy korábbra hozzák online rendeléseiket, vagy egyáltalán ne vásároljanak az ünnepi időszakban az interneten – derül ki az eNET Internetkutató 2017. január elejei felméréséből.

A karácsony az e-kereskedők legfontosabb időszaka, kis túlzással – főként a nagyok – egész évben az ünnepi szezonra készülnek, bevételeiknek akár negyedét ebben a szűk másfél hónapban realizálják. De mindhiába a fokozott készülődés, idén mégis sokak figyelték aggódva karácsony táján, vajon megérkezik-e a várt online rendelésük időben. Több, mint 900.000 hazai internetezőt érintett ez a probléma az eNET 2017 elején lezajlott kutatásának eredményei szerint. Ennyien voltak ugyanis, akik futárszolgálattal, vagy átvételi pontra, csomagautomatához rendelt termékeiket csak késéssel tudták átvenni. Méghozzá nem is kis késéssel: átlagosan 5 nappal később kapták kézhez csomagjaikat – de 12%-uk csomagja még január első hetében sem érkezett meg.

 

2017_01_17_kep_01

A webáruházak és futárszolgálatok együtt viszik el a balhét
A jelenség hátterében egyaránt állhat, hogy a webáruházak nem számítottak a forgalom ilyen mértékű növekedésére, de az is, hogy a maximális kihasználtsággal működő futárszolgálatok az ünnepi időszakban nem tudták olyan mértékben bővíteni átmenetileg a kapacitásukat, ahogyan azt a megemelkedett rendelésszám igényelte volna. A vásárlók is érzékelték mindkét oldal nehézségeit: a kiszállítások késését az ebben érintettek egyforma mértékben tulajdonították a futárszolgálatnak/ kiszállítónak, és a webáruházaknak.

A késésekkel kapcsolatosan az egyik fő probléma a tájékoztatás hiánya volt: erre mutat, hogy míg a késésben érintetteknek csak valamivel több mint harmadát értesítette a webáruház a kiszállítás várható módosulásáról, addig a késéssel kapcsolatban ugyanennek a csoportnak a kétharmada érdeklődött valahol: jellemzően a webáruháznál (az érdeklődők 69%-a), kevésbé a futárszolgálatnál/kiszállítónál (32%) vagy az átvételi ponton (10%).

Ugyanakkor a webáruházak késéssel kapcsolatos ügyintézését az érintettek négytizede inkább vagy teljes mértékben kielégítőnek tartotta, bár egynegyedük számára inkább nem vagy egyáltalán nem volt az: a webáruházak késéssel kapcsolatos ügyintézését összességében közepesnek értékelték (ötfokú skálán az elégedettségük átlagértéke 3,15).

A történtek rontottak a webáruházak megítélésén
Amellett, hogy a késés az érintettek felének bosszúságot, aggodalmat okozott (valamivel kevesebbeknek kellemetlenséget), rövid távon legalábbis várhatóan kihat a webáruházak megítélésére: a késésben érintettek 16%-a úgy nyilatkozott, hogy legközelebb hasonló helyzetben inkább egy másik webáruháztól rendel, 10% pedig sarkosabban fogalmazott: máskor biztosan nem rendel a késéssel teljesítő webáruháztól. Az érintettek kétharmada viszont azt jelezte, hogy a történtektől függetlenül máskor is fog az adott webáruháztól rendelni (további 7% nem tudott állást foglalni).

A karácsonyi időszak történései mindenesetre az online vásárlási szokásainkat is módosíthatják, elsősorban a tekintetben, hogy a vásárlók igyekeznek internetes rendeléseiket az ünnepi időszakban korábban leadni (a késésben érintettek 27%-a nyilatkozott így – ők az internetezők 5%-át teszik ki). Figyelembe kell azonban venni azt is, hogy az érintettek 11%-a (az internetezők 2%-a) jelenleg legalábbis azt jelezte, hogy ünnepi időszakban máskor nem fog online rendelni (de más időszakokban nem változtat a rendelési szokásain). Viszont mindössze 1%-nyi olyan érintett válaszadó akadt, akit a késések olyan mélyen érintettek, hogy többé egyáltalán nem szeretne online vásárolni.

Szükséges lesz némi váltás
A 2016-os karácsonyi időszak csomagküldéssel kapcsolatos nehézségei mindenesetre tanulságokat rejtenek a webáruházak és logisztikai partnereik számára az ünnepi időszakok tervezése kapcsán. Még akkor is érdemes az éves tervezésnél változtatáson gondolkodni, ha a késésben érintettek többsége (61%-a) úgy nyilatkozott, hogy a történtek miatt nem változott az online rendelésekhez való viszonya. Ugyanakkor feltételezhetjük azt is, hogy a most még erős vásárlói benyomások idővel tompulnak, elsimulnak.

(eNet, 2017. január 17.)

 

Ki viszi el a balhét a késve szállított ajándékért

Szép karácsonyuk lesz a webáruházaknak: a határidőn túl megkapott ajándékot nem csak visszaküldeni lehet, hanem kártérítés is megilleti a vásárlót. Sőt, át sem kell venni. Így a visszaszállítás költsége is a webáruházé, amit persze leverhet a kiszállítóján.

_________________________________________________________________blokkk.com

 

 

Egyre több a hír, hogy a webáruházaktól interneten rendelt karácsonyi ajándékot nem juttatják el időben a postások, futárok a megrendelők részére. Erről azért annyit érdemes tudni, hogy a webkereskedő vagy a saját szállítójárművével és emberével, vagy egy szolgáltató igénybevételével juttatja el az árut a kedves vásárlónak. Utóbbi esetben minden részletre kiterjedő szerződést szokás kötni a webáruháznak a postával, vagy a futárszolgálattal. Ebben nyilván nem lehet más teljesítési határidő, mint amit a webáruház vállalt a vásárlóval kötött szerződésben.

 

Két okot emlegetnek a késésekről, mégpedig egyrészt azt, hogy a vártnál nagyobb volt a karácsonyi roham a webáruházakban, erre pedig nem mindegyik kereskedő számított, a másik pedig a posta és a futárszolgálatok munkaerőhiánya. Ez persze a vásárlót nem érdekli és nem is mentség a vele kötött szerződés hibás teljesítésére.

 

A kereskedők persze sejtették a várható nagyobb rohamot, hiszen az elmúlt években kétszámjegyű volt a webforgalom növekedése. A kereskedő elsősorban akkor hibás, ha a megrendelt terméket nem tudja odaadni a kiszállítónak, mert nincs raktáron. Ebben az esetben nem szabad sem hirdetni az árucikket, sem a megrendelést elfogadni a vásárlótól. A gondok gyökere sokkal inkább az, hogy a posta, a futárszolgálatok átvették kiszállításra a webáruházban megrendelt ajándékot, de nem tudták ezt időben megtenni.

 

A kisebb késést egyébként még kiheverheti a vásárló, ha december 24. előtt megjön a meglepetés, de mi lesz azzal az ajándékkal, amit csak az ünnepek után szállítanának ki.

 

Baléhé balhé hátán: el lehet állni, de azért a vásárlónak is figyelnie kell

A fogyasztóvédelmi jogszabályok egyértelműek, ráadásul a webáruházak esetében szigorú előírás a 14 napon belüli elállási jog. Ez azt jelenti, hogy a vásárló, ha csak egyszerűen meggondolja magát, elállhat a vételtől, és nem is kell indokolnia, magyarázkodnia semmit.

 

Egy kormányrendelet (45/2014. a száma) előírja az elállás feltételeit, a 14 napos határidő számlálója pedig az átvétel napjától indul. Ebben a két hétben vissza is kell küldeni a portékát.  Ez a gyakorlatban azt is jelenti, hogy ha a postás, vagy a futár megjelenik a korábban még hőn vágyott, kisebb-nagyobb csomagocskával az ajtóban, nem is kell azt átvenni. Ebben az esetben persze kialakulhat némi vita a postással, aki a visszaútra nincs berendezkedve, de hát nem kell minden csengőhangra ugrani, a csomagérkezésről szóló értesítésre pedig lehet válaszolni a webáruháznak is. Az elállást ugyanis a kormányrendelet szerint be kell jelenteni a webáruháznak, a módja pedig rendkívül egyszerű, a nyilatkozatnak egyértelműnek kell lennie. A formája lehet egy webről letölthető nyilatkozatminta, vagy egy egyszerű elektronikus levél is.

 

És ha meggondolta magát a késés miatt és máshol, mást akar venni a vásárló?

Sok vásárló töri azon a fején, hogy ha a webáruháztól nem kapja meg időben a megrendelt ajándékot, inkább mást vesz helyette, persze nem a késlekedő webboltostól, hanem inkább több időt szán rá és elbaktat egy áruházba. Nos, ebben az esetben megteheti, hogy a szerződés megkötésének napja és a termék átvételének - nagyon vágyott, de már elcsúszott - napja közötti időszakban áll el a szerződéstől. Persze, ehhez valamilyen módon szólnia kell a webáruháznak.

 

Mi lesz a pénzemmel? Ezért fontos az elállási nyilatkozat

Elállás esetében természetesen a megrendelt ajándék vételára visszajár, minden esetben, ha azt már a vásárló valamikor, valamilyen módon kifizette. Visszajár a kiszállítás, vagy bármilyen más szolgáltatás felszámított költsége is. Ennek határideje is van, a kormányrendelet szerint haladéktalanul fizetni kell, de legkésőbb az elállásról kapott bejelentés időpontját követő 14 napon belül. Tehát érdemes az elállásról mielőbb nyilatkozni, mert onnan ketyeg a 14 napos határidő.

 

De mi lesz a visszaszállítási költséggel? Nos, a kormányrendelet szerint a vásárló viseli elállás esetén a termék visszaküldésének közvetlen költségét (kivéve persze, ha a webáruház ezt vállalta). Nem mindegy ugyanakkor, milyen szállítási módot választ a vásárló, ugyanis ha kifejezetten a legkevésbé költséges, szokásos fuvarozási módtól eltérő visszaszállítási lehetőséget választ, a vállalkozás nem köteles visszatéríteni ennek többletköltségét.

 

Késedelmes, hibás teljesítés esetében azonban a visszaszállítás költsége is a webáruháza terheli. A postával, vagy a futárszolgálattal pedig úgy számol el a webáruház, ahogy akar és tud, ehhez a vásárlónak semmi köze és emiatt semmilyen sérelem nem érheti.

 

Lesz itt vita bőven

Nem kérdés, hogy a webáruházak és a posta, futárszolgálatok még egy darabig elszámolgatják egymás között a karácsonyi webtumultus nyakukba pottyanó nem várt költségeit.

 

A vásárlónak azonban arra is érdemes odafigyelnie, hogy a vonatkozó kormányrendelet szerint egyes esetekben nincs elállási joga: ide tartozik például, ha egyedi gyártást rendelt, romlandó, vagy rövid minőségmegőrzési idejű a termék, esetleg kibont olyat, amit egészségügyi, vagy higiéniai okokból a csomagolás megbontása után nem lehet visszajuttatni. De késedelmes, hibás teljesítés esetében a polgári jog alapján azért megkövetelheti a jussát, hiszen ha a gyorsan romló árut késve kapja meg, mégis oka van az elállásra, főleg, ha például bűzlik a csomag. Természetesen az elállási jog nem gyakorolható akkor, ha a vásárló okozza a termék sérülését.

 

Lehet persze minden eseten vitatkozni, kinek is van igaza. Egy biztos: a sok késés rossz reklám a webáruházaknak, lesz mit javítani jövőre.

(blokkk.com, 2016. december 22.)

 

 

blokkk.com │                                           butik pórázon │                                           f » blokkk.com │